Quel est le but d’un helpdesk software ?
Un Helpdesk software ou un service desk ou un service de ticketing est un point de contact unique qui fournit des informations centralisées et un service de gestion d’assistance pour traiter les demandes ou réclamations internes ou externes d’une entreprise. Un outil helpdesk d’assistance permet aux entreprises de résoudre les demandes des clients plus rapidement et efficacement en automatisant simplement le processus de résolution des incidents avec le système de gestion des tickets.
Historique des systèmes de gestion du service d’assistance
Types des helpdesk software
Il peut y avoir différentes manières de catégoriser les helpdesk software disponible sur le marché. Les différents types de logiciels helpdesk sont généralement classifiés par catégories en fonction de leur typologie fonctionnelle qui va dépendre, de la taille de l’entreprise des utilisateurs cibles, du type d’entreprise et de la fonction du support client.
Web helpdesk software (SAAS)
Il s’agit d’un logiciel hébergé dans le cloud ou d’un logiciel en tant que service (SaaS) dans lequel l’entreprise loue la solution sur la base d’un abonnement qui comprend l’hébergement, les sauvegardes, les mises à jour et le support, ce qui permet d’économiser sur les coûts et de faciliter la mise en œuvre.
On-premise helpdesk software
C’est lorsque l’entreprise a acquis une licence applicative et héberge le système et a un contrôle total sur le service d’assistance et est la seule responsable de sa maintenance et de son fonctionnement. Ce mode nécessite généralement un contrat de maintenance avec l’éditeur logiciel de la solution pour le support, la maintenance et les évolutions mineures et majeurs.
Entreprise helpdesk
Le service d’assistance d’entreprise ne dispose pas seulement des fonctionnalités standard du service d’assistance, mais va au-delà du traitement des demandes des clients à des taux de résolution plus rapides, car il inclut également des fonctionnalités améliorant l’efficacité globale de l’entreprise.
Open source helpdesk
Avec un service d’assistance open source, l’équipe informatique n’a pas besoin de licences utilisateur ou d’autorisations pour accéder aux codes sources. Cela réduit les dépendances et facilite la modification et l’amélioration. Les développeurs peuvent créer des modules répondant à des besoins spécifiques.
Pourquoi le Helpdesk software est important ?
Obtenir « l’aide » dont une équipe en a besoin pour réduire voire éliminer le temps d’arrêt suite aux incident rencontrés, tel est l’objectif principal d’un helpdesk software. Qu’il s’agisse du client ou des employés, personne n’est content lorsque le système tombe en panne et que les plaintes sont mises en attente. Avoir un helpdesk software a un impact positif sur de multiples facettes telles qu’une amélioration de la satisfaction client, une productivité accrue des techniciens support et certains avantages opérationnels/commerciaux.
Satisfaction du client
Les clients veulent que leur réclamation soit résolue rapidement et avec un minimum d’effort. Un Helpdesk software joue un rôle important pour améliorer la satisfaction de ses clients en assurant la résolution au premier contact. Aussi, il permet de tenir les clients informés en envoyant des mises à jour en temps opportun sur le statut de leurs réclamations. De plus, l’helpdesk software permet aux clients de contacter plus facilement l’assistance via le canal de leur choix. Un outil helpdesk crée un ticket pour chaque interaction client, quelle que soit la plate-forme d’où elle provient.
Productivité des agents
Un helpdesk software permet d’automatiser les tâches répétitives pour aider les techniciens support à effectuer un travail plus complexe mais épanouissant. En utilisant la base de connaissances, les techniciens support peuvent accéder à un référentiel d’informations pour les aider à résoudre efficacement les réclamations des clients. Ils peuvent également contribuer à construire la base de connaissance. De plus, le fait d’avoir une interface unifiée permettra aux responsables du support d’avoir une vue à 360 degrés du client ce qui permettra de mieux les servir.
Avantages commerciaux
Un helpdesk software permet de rationaliser l’opération pour respecter les SLA (Engagements de services) et prioriser certaines actions si nécessaire. Il permet aussi de donner au superviseur des graphiques intuitifs et des données pour surveiller efficacement le fonctionnement du centre de support. Le superviseur obtient une vue d’ensemble des opérations et, sur la base de ces données, il peut prendre des décisions éclairées.
Avantages opérationnels
Le IT Helpdesk est un point de contact unique (parfois multiple) au sein de l’organisation pour répondre aux questions techniques internes. Il peut également s’agir d’un département de l’organisation qui gère les requêtes techniques des utilisateurs. Dans le cas des grandes organisations, il existe plusieurs niveaux pour traiter les plaintes. Les requêtes de niveau 1 peuvent être résolues à l’aide d’un référentiel FAQ.
Helpdesk pour la gestion des tickets
Le helpdesk est un système utilisé pour la gestion de tickets. Le but est de créer un ticket pour chaque interaction client, puis les attribuer, les transférer et les fusionner pour une résolution plus rapide. Le système doit permettre de prioriser les tickets avec un système intelligent pour accélérer le traitement en fonction de la gravité du problème, de la durée de traitement (notions d’attente) ou de la disponibilité du client. Qu’il s’agisse d’une réclamation interne ou d’un client externe, il faut résoudre la requête pour satisfaire l’attente du demandeur.
Service client omnicanal
Il faut utiliser plusieurs canaux pour résoudre les requêtes des clients afin de les rencontrer là où ils se trouvent. Un bon ticketing tool prend en charge différents canaux et permettra la création des tickets pour toutes les interactions possibles : messages sociaux, e-mails, appels directs, chat, portail self-service etc.
Aucun ticket manqué
Créer un ticket pour chaque interaction pour s’assurer que l’agent ne manque aucune requête client. Il ne devrait y avoir aucune interaction sans surveillance. Cela permettra également d’assurer un suivi adéquat par le gestionnaire.
Scalabilité
Plutôt que de consacrer du temps et de l’argent à l’embauche et à la formation de la main-d’œuvre, il est préférable d’opter pour un helpdesk software intelligent qui facilite la création, le tri et l’attribution des tickets pour libérer les agents pour faire face au travail de haut niveau. Ainsi, contribuer à la croissance de l’entreprise et améliorer la fonction de support client. A partir du moment ou l’information est partagée, est accessible à tous, il est plus facile d’embaucher et d’intégrer des nouveaux collaborateurs au support.
Prioriser les tickets
La clé d’une solution d’assistance automatisée est sa capacité à distinguer les requêtes/plaintes/réclamations hautement prioritaires des banales. En fonction de l’urgence, lesdits tickets peuvent être hiérarchisés pour assurer une action plus rapide.
Routage basé sur les compétences
Un bon helpdesk software va vous permettre de répartir automatiquement les tickets vers les équipes et les personnes compétentes en fonction de leur nature et de leur gravité. Cela accélère le délai de traitement en supprimant l’étape d’analyse, de prise en compte et d’affectation manuelle du ticket.
Métriques et KPI du service d’assistance
Pour fournir un bon support client il est nécessaire d’avoir des indicateurs fiables et reconnus. Ce sont les fameux KPI. Il faut connaître les bons indicateurs adaptés à l’entreprise qu’il faudra suivre, analyser et publier. Il peut y avoir des milliers de KPI de ces types disponibles sur le marché, mais cela ne signifie pas qu’il faut les respecter tous. Il faut déterminer les mesures et les KPI les plus pertinents pour son entreprise et surveiller régulièrement pour suivre l’efficacité du centre de contact et planifier les stratégies futures.
