Meilleur outil helpdesk : quels sont les critères ?

Meilleur outil helpdesk : quels sont les critères ?

Le meilleur outil helpdesk qui permet d’optimiser la performance de service client

Pour toute entreprise, quelle que soit son envergure ou sa taille, un parc informatique figure parmi les éléments fondamentaux pour une bonne gestion d’organisation, de management et de production. Un parc informatique au point permet non seulement d’accroître la sécurité de ses données, l’élargir la durée de vie du matériel, mais aussi de garantir le confort d’utilisation pour les équipes de travail. La gestion de parc informatique n’est pas une mission aisée. Il s’agit d’inventorier les différents types de machines présentes dans l’entreprise, leur nombre, leur localisation et les logiciels qui y sont installés et de savoir également aussi toutes les dates d’achat de ces matériels et logiciels et le nom des fournisseurs. Gérer tout le patrimoine informatique, matériel et logiciel de l’entreprise offre ainsi une vision globale de l’état, du suivi et des coûts des appareils utilisés dans l’entreprise. Qu’il s’agit d’une TPE ou d’un grand groupe, les enjeux sont aussi multiples que les techniques de gestion. Si l’État se concentre sur la sécurité avec un dispositif dédié aux PME et TPE pour lutter contre la cybercriminalité, d’autres aspects sont également à prendre en compte.

Le meilleur outil helpdesk est inestimable pour créer une excellente expérience client. Mais choisir le bon peut être délicat. Voici ce qu’il faut prendre en compte lors du choix d’un logiciel de centre d’assistance.

 

1- Savoir combien dépenser pour le meilleur outil helpdesk

La manière formelle de calculer le budget de votre service d’assistance consiste à établir un coût total par métrique de ticket/incident. Vous pouvez le trouver en divisant les dépenses de fonctionnement du service d’assistance par le volume total de tickets à un moment donné.

Les dépenses de fonctionnement doivent comprendre :

  • Frais de personnel et frais d’installations.
  • Frais de logiciel.
  • Coûts des canaux comme le téléphone VoIP ou la vidéoconférence.

Une fois que vous avez une idée de ce que vous dépensez déjà, vous pouvez trouver le meilleur outil helpdesk qui répond à vos besoins

2- Le type du meilleur outil helpdesk dont vous auriez besoin

Voici quatre types courants de logiciels de service d’assistance qui vous aideront à affiner votre recherche :

1- Nuage natif

Le meilleur outil helpdesk basé sur le cloud ou sur le Web est hébergé sur les serveurs du fournisseur.

Vous devez payer des frais d’abonnement mensuels ou annuels.

Vous n’avez pas à vous soucier de la maintenance, de la sauvegarde des données ou de la sécurité, car les fournisseurs s’en occupent. Vous pouvez découvrir le meilleur outil helpdesk Simplydesk.

2- Sur site

Vous devrez installer le meilleur outil helpdesk sur votre serveur et veiller à la sauvegarde, à la maintenance et à la sécurité de ses données.

Vous devrez acheter la licence du logiciel et payer des frais d’installation uniques. Bien que cela soit relativement coûteux par rapport aux logiciels natifs du cloud, vous obtenez ici un contrôle total sur les données.

3-Entreprise

Les logiciels d’entreprise peuvent être utilisés par d’énormes équipes d’assistance qui ont besoin de fonctionnalités avancées telles que la gestion des modifications, la gestion des actifs informatiques, l’assistance multimarque, les rapports d’entreprise, etc. Malheureusement, cela en fait également la plus chère de toutes les options.

4-Source ouverte

Le meilleur outil helpdesk permet aux développeurs d’accéder à son code source, puis de modifier ou d’améliorer l’outil en fonction des besoins de votre entreprise. C’est un type de logiciel rentable et hautement évolutif. Cependant, il n’est recommandé que pour les petites entreprises car il n’offre pas une grande sécurité et une capacité à gérer de gros volumes de tickets. Votre équipe peut adapter l’outil au fil du temps, ajouter ou supprimer des fonctionnalités, corriger des bogues, le rendre plus sécurisé, améliorer son interface utilisateur, etc.

3- Définir vos objectifs de service client pour trouver le meilleur outil helpdesk

Quels sont les défis du service client pour lesquels vous souhaitez des solutions ?

  • Vous souhaitez des temps de réponse rapides ?
  • Vous souhaitez proposer un support multicanal ?
  • Faire en sorte que plus d’agents se comportent de manière plus amicale
  • Vous souhaitez accélérer la résolution des requêtes ?
  • Augmenter la productivité des agents

Ce sont les défis les plus courants auxquels tout service client serait confronté. Il y a de fortes chances que vous ayez besoin d’aide pour chacun d’entre eux.

Vous pouvez obtenir les commentaires de vos agents du service d’assistance et les commentaires de vos clients pour savoir quels défis particuliers vous devez relever. Ensuite, trouvez le bon logiciel service desk dont les solutions correspondent à vos besoins.

4- Rechercher les meilleures fonctionnalités pour trouver le meilleur outil helpdesk

Si le point ci-dessus ne vous a pas donné suffisamment de clarté pour acheter le meilleur outil helpdesk, vous voudrez peut-être rechercher les fonctionnalités que vous souhaitez.

Les fonctionnalités à rechercher dans le meilleur outil helpdesk sont :

  • Accès aux connaissances : permet aux agents de récupérer rapidement des informations sur les produits et d’acheminer les clients vers les FAQ.
  • Capacité de la base de données : vous devez disposer de suffisamment d’espace pour stocker l’intégralité de votre base de données clients et tous les articles basés sur les connaissances.
  • Personnalisation : permet de personnaliser l’interface et les modèles.
  • Évolutivité : vous permet d’ajouter ou de réduire les fonctionnalités, les agents supplémentaires et la capacité de prise en charge de la billetterie si nécessaire ?
  • Intégration : Doit prendre en charge une intégration rapide et facile avec tous vos logiciels de service client.
  • Optimisé pour Mobile : Vous devez aider vos agents à offrir une assistance en déplacement et vous aider à suivre les opérations.
  • Sécurité : Doit offrir un excellent cryptage pour la sécurité des données des clients.

5- Lire les critiques

L’un des moyens les plus efficaces de s’assurer que vous investissez dans le meilleur outil helpdesk consiste à examiner ce que ses clients en disent. Jetez un coup d’œil aux critiques et aux témoignages de l’entreprise.

Ne vous contentez pas de parcourir ce qui se trouve sur le site Web. Au lieu de cela, consultez les forums de révision de logiciels tels que Trustpilot, PCMag, Capterra, etc.

De plus, leur fil Twitter peut vous aider à montrer combien de clients mécontents ils ont créés et les problèmes auxquels ils ont été confrontés.

6- Assurer la fiabilité de son support technique

Des pépins ou des problèmes de système dans un service d’assistance peuvent provoquer un chahut dans vos efforts de service client. Ces problèmes peuvent interrompre ou arrêter complètement le ticketing tool, ce qui vous empêche de répondre à temps aux clients, de créer des clients mécontents ou même de perdre des données importantes.

Pour atténuer ces problèmes, vous devez vous assurer que le support technique de votre logiciel d’assistance est efficace et actif 24h/24.

7- Le prendre pour un essai afin de trouver le meilleur outil helpdesk

La chose la plus basique mais la plus efficace à faire est de prendre des démos gratuites. Presque tous les logiciels de support technique proposent des essais gratuits. Et si le logiciel ne répond pas à vos attentes, vous devez continuer et ne pas l’acheter. Commencez par tester notre help desk services.

Le meilleur outil helpdesk est garant de la bonne gestion du parc informatique

La gestion de l’ensemble des ressources matérielles et logicielles qui composent le système informatique d’une entreprise est confiée au responsable de la gestion du parc informatique. Celui-ci est chargé de l’installation, de l’organisation, de la maintenance et de l’évolution du parc. Il est alors responsable de l’installation, la configuration et le paramétrage des différents matériels mis à disposition des utilisateurs. Il garantit les évolutions souhaitées, la qualité du service, l’assistance, la sécurité, les dépannages, les mises à niveau et l’entretien des équipements. Le gestionnaire du parc informatique intervient également auprès des fournisseurs en participant à l’achat et à l’entretien des matériels, en suivant les contrats de maintenance, l’achat des consommables ainsi que l’identification des besoins et la gestion des stocks.

Les missions du meilleur outil helpdesk dans la gestion d’un parc informatique

La gestion de parc informatique rassemble les différentes tâches permettant d’entretenir, de développer et d’optimiser l’ensemble des ressources informatiques de l’entreprise :

  • Inventorier et situer tous éléments du parc informatique. Spécifier l’organisation du système informatique.
  • Administrer les serveurs et les équipements réseau.
  • Gérer les prestataires tiers liés à l’informatique.
  • Sécuriser le parc informatique en utilisant des outils performants.
  • Réaliser la maintenance préventive et le dépannage de l’ensemble des équipements.
  • Instaurer des procédures de renouvellement des postes informatiques, serveurs et équipements réseau.
  • Former les utilisateurs aux usages informatiques.
  • Réaliser une charte informatique.
  • Garantir le fonctionnement optimal du parc informatique
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