SLA informatique : service-level agreement

SLA informatique : service-level agreement

Qu’est-ce qu’un SLA informatique?

Un « Service Level Agreement » (SLA) est simplement le niveau de services que vous recevrez de vos prestataires ou fournisseurs. Il est mesuré grâce à des indicateurs clés de performance (KPI). Le SLA précise également les pénalités ou mesures correctives pouvant être prises si l’accord de service n’est pas respecté. De nos jours, quasiment tous les contrats de services IT contiennent des engagements de services SLA.

Pouvez-vous me donner un exemple concret ?

Le SLA d’une société de Telecom, par exemple, peut promettre une disponibilité du réseau de 99,99% (environ 50 minutes d’indisponibilité par an). Si cette promesse n’est pas respectée, le client est en droit de déduire de sa facture un pourcentage convenu avec la société de télécom lors de la signature du contrat.

Est-ce vraiment essentiel de mettre en place des SLA informatique ?

Les SLA standards sont définis par le prestataire qui offre différents niveaux de services suivant les besoins et le budget du client. Bien souvent, il y a des négociations entre les deux parties tout au long de la collaboration car les SLA évoluent constamment et ont sans cesse besoin d’être ajustés. Généralement, ces ajustements sont supervisés par les conseillers juridiques du client pour s’assurer de l’équité du contrat. A l’appels d’offres, le client doit énoncer clairement le niveau d’engagement de services attendu pour que le prestataire dispose de tous les éléments afin de décider de soumissionner ou non ou d’ajuster son offre si besoin. Si le client demande par exemple 90 % de disponibilité d’un service et que le prestataire n’est pas en mesure de répondre à cette exigence, alors le vendeur pourrait proposer une solution alternative plus robuste pouvant à coup sûr répondre au niveau d’exigence du client.

Quels sont les éléments essentiels d’un SLA informatique ?

Les SLA doivent inclure deux éléments essentiels : les services et la gestion Les services se définissent par : le type de service fourni, les temps passés qui dépendent du niveau de service (activité pendant les heures pleines / heure creuse qui ne représente pas le même coût), les responsabilités de chaque partie, les procédures d’escalade et les compromis coûts/services. La gestion se définit par : la description des normes et des méthodes de mesures, les processus de rapport, les contenus et les fréquences, le processus de résolution des conflits, la préparation d’une clause d’indemnisation en cas de litiges avec le prestataire pour violations du contrat de service. Il doit également y avoir un système de mise à jour du contrat en fonction des besoins étant donné que les exigences en matière de services et les capacités des fournisseurs évoluent, le niveau de service doit toujours être à jour.

Qu’est-ce qu’une clause d’indemnisation ?

Prévoir une clause d’indemnisation est important car le prestataire de services consent à indemniser le client pour toute violation des garanties. L’indemnisation signifie simplement que le prestataire de services doit payer, pour le client, les frais de litige résultant de son non-respect de ses engagements. Dans les SLA standards, cette clause n’est souvent pas incluse. Par conséquent, il est important de faire appel à votre conseiller juridique pour rédiger et inclure une clause d’indemnisation à votre contrat, bien que le prestataire de services souhaite très probablement négocier sur ce point.

Comment puis-je vérifier si le niveau de service est respecté ?

Généralement, les prestataires de services mettent à disposition sur un portail web des statistiques pour permettre aux clients de vérifier si les engagements de services (SLA) sont respectés. Ces processus et méthodologies sont habituellement définis par le prestataire qui s’assure qu’ils permettent de respecter les engagements de services. Un travail collectif du client et du prestataire de services reste très recommandé afin de s’accorder et éviter tout malentendu sur ces processus/modalités d’assistance, y compris la mise à disposition des statistiques. S’il s’agit d’engagements de services critiques et délicats, il devient impératif d’investir dans des outils d’analyse de données de performances pour suivre de très près tous les indicateurs.

Quels indicateurs faut-il surveiller en priorité ?

Il existe différents types d’indicateurs SLA et ceux qui conviennent à votre situation dépendront principalement des services fournis par votre prestataire. Afin de déterminer les bonnes métriques, vous devez au préalable définir vos priorités. En effet avoir un reporting complexe avec trop de données ne permettra pas une analyse productive et efficace. Les indicateurs à surveiller peuvent être les suivants :

La disponibilité :

Le temps de fonctionnement définit le pourcentage de temps pendant lequel une instance est opérationnelle et prête à être utilisée, tandis que la disponibilité du service est le pourcentage de temps pendant lequel les demandes de service sont traitées et résolues.

Le temps de réponse :

Le temps de réponse/latence de toute ressource en cloud est le temps qu’il faut pour qu’une réponse parvienne au client. Vous devez toujours veiller à ce que le temps de réponse soit aussi bas que possible, car il a un impact sur l’expérience client.

Le taux de rebuts :

Nombre/Pourcentage d’erreurs dans les livrables. Plusieurs types de défaillances telles que des sauvegardes/restaurations incomplètes, des erreurs de codage, etc.… peuvent être incluses dans cette catégorie.

La qualité technique :

Mesure de la qualité technique par des outils d’analyse qui vérifient des facteurs tels que la taille du programme et les défauts de codage.

Sécurité :

Toute violation de la sécurité du réseau peut être très coûteuse. Par conséquent, les mesures de sécurité telles que les mises à jour d’antivirus et les correctifs sont essentielles pour avoir une trace de toutes les mesures préventives prises, en cas d’incident.

Que dois-je prendre en compte lors de la sélection des indicateurs de mon SLA informatique ?

Votre objectif devrait toujours être d’incorporer les meilleures pratiques et exigences qui permettront d’atteindre la performance de service souhaitée et d’éliminer tout coût supplémentaire.

Les indicateurs ont un objectif commun, qui est de pousser les deux parties à adopter le comportement approprié. Les deux parties doivent chercher à optimiser leurs actions pour atteindre les objectifs de performance. Vous devez d’abord vous concentrer sur les procédés et les actions que vous souhaitez atteindre, puis vous mettre d’accord sur les indicateurs en fonction de cela. Vous devez vous demander : Comment optimiseriez-vous votre performance ? Cela permet-il d’atteindre les résultats souhaités ?

  1. Les indicateurs doivent se baser sur des facteurs que le prestataire de services peut contrôler. Il est nécessaire de convenir ensemble d’un accord de niveau de service et des actions à mener pour mesurer la performance, ce sera pour vous une méthode efficace pour vous concentrer sur les résultats escomptés.
  2. Choisissez des indicateurs qui sont faciles à collecter. L’automatisation est la clé ! Investir du temps et des efforts pour collecter manuellement des indicateurs est très redondant.
  3. Moins, c’est plus. Malgré la tentation de contrôler autant de facteurs que possible, évitez de choisir énormément de métriques qui produisent une énorme quantité de données que personne n’aura le temps d’analyser.
  4. Définissez une base de référence appropriée. Définir les indicateurs est la première étape. Les indicateurs doivent toujours être raisonnables et réalisables du point de vue du niveau de performance. Si vous ne disposez pas d’un historique des données de mesure, vous devriez vous préparer à devoir soit ponctuellement ou continuellement mettre à jour les SLA via le processus prédéfini et convenu avec le prestataire.
  5. Définir avec précaution. Attention, de par son expérience, un prestataire peut ajuster à sa façon les spécifications des SLA informatique pour s’assurer qu’ils sont respectés. Par exemple, un prestataire atteint les objectifs SLA à 100% du temps tout simplement parce qu’il fournit une réponse automatisée à tous les rapports d’incident qu’il reçoit. De cette façon, la mesure du temps de réponse sera toujours conforme à l’objectif. C’est pourquoi les clients doivent toujours convenir d’un SLA clair pour représenter les objectifs réels du niveau de service.
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