10 caractéristiques d’un excellent helpdesk informatique

10 caractéristiques d’un excellent helpdesk informatique

Que vous soyez une grande multinationale offrant une assistance et un service après-vente à ses clients à travers le monde ou une structure de petite taille qui souhaite maintenir un contact permanent avec sa clientèle, un support IT help desk informatique constitue un must pour votre business. Non seulement adopter un ticketing tool contribue à améliorer l’expérience de vos clients et de vos employés, mais cela booste également la croissance de votre entreprise.

Pour profiter des nombreux avantages, vous devez trouver le logiciel helpdesk qui convient aux exigences de votre domaine d’activité, ainsi qu’à la taille de votre organisation. Si vous avez du mal à vous y retrouver, vous pouvez choisir un helpdesk informatique system comme SimplyDesk dont les fonctionnalités peuvent s’adapter à votre société au fur et à mesure que celle-ci grandit.

Dans cet article, découvrez 10 caractéristiques d’un excellent IT help desk que vous devez absolument connaître.

1. Automatisation des processus pour une allocation optimale des ressources

Pour que votre ticketing tool facilite véritablement le travail de vos agents, il faut que le processus de traitement des requêtes des utilisateurs soit automatisé. Au cas contraire, vos équipes vont perdre beaucoup de temps à renseigner les données, sans compter qu’un grand nombre de tickets va être abandonné.

Un bon helpdesk informatique automatise également l’affectation et l’escalade des tickets en se basant sur les facteurs clés comme les compétences et la disponibilité des assistants, ce qui favorise une allocation optimale de vos ressources humaines. Vous pouvez même recevoir des notifications d’escalade par e-mail lorsque les tickets sont traités lentement ou ne progressent pas normalement.

L’automatisation constitue aussi un bon moyen de gérer les tâches répétitives qui sont souvent source de stress pour le personnel. Vos collaborateurs peuvent par exemple définir à l’avance des réponses aux tickets courants pour les réutiliser. En outre, après avoir réceptionné et enregistré un appel, le logiciel peut fournir un premier niveau de résolution et envoyer une alerte seulement en cas de nécessité.

2. La gestion complète des tickets pour offrir une bonne qualité de service

Une fois qu’un IT help desk support consigne et organise les réclamations des clients sous forme de tickets, il doit veiller à les suivre jusqu’à leur fin de vie. Autrement dit, le bon logiciel helpdesk ne se contente pas d’attribuer les requêtes aux agents dont il juge le profil idéal, il effectue également un suivi centralisé jusqu’à la résolution complète du problème.

C’est pourquoi à travers le statut des tickets sur SimplyDesk, vous pouvez connaître le nombre de tickets par catégories : Ouvert, Non-affecté, Tous, En Cours, Nouveau, Clôturés, Hors délais, etc. Vous avez aussi la possibilité de gérer les suspensions et compléments d’informations, et même de clôturer ou ouvrir à nouveau un ticket.

L’affectation des tickets peut s’effectuer automatiquement ou manuellement, et vous pouvez regrouper des tickets lorsque les incidents sont identiques. Par ailleurs, ce centre d’assistance conserve automatiquement une trace de l’agent responsable de chaque tâche ou sous-tâche afin d’éviter la duplication ou la redondance.

3. Options de libre-service pour aider les utilisateurs à trouver leurs réponses rapidement

Lorsque vous souhaitez mettre en place un support helpdesk  disponible 24/24 et 7 j/7, les options de libre-service sont incontournables. Grâce aux chatbots, vous pouvez par exemple répondre aux questions des utilisateurs ou leur permettre de trouver des solutions à un souci spécifique sans l’intervention d’un agent.

Certains chatbots sont programmés pour donner une réponse précise à un problème précis, tandis que d’autres sont dotés d’une intelligence artificielle, et donc capables d’apprendre et d’améliorer leurs réponses au cours de la conversation. Ces derniers peuvent même garder en mémoire les préférences d’un interlocuteur.

Les autres options de libre-service d’un bon helpdesk informatique incluent l’accès à la base de connaissances des problèmes communs et des solutions, l’installation ou la mise à jour d’applications approuvées par la direction des systèmes d’information, la gestion et la réinitialisation des mots de passe, etc. C’est un véritable avantage parce que certains tickets, notamment les plus fréquents, peuvent être résolus en quelques étapes par l’usager lui-même, lorsqu’on lui montre la voie à suivre.

4. Outils collaboratifs pour favoriser les échanges entre les agents

En plus d’aider vos agents à gagner en temps, un excellent logiciel helpdesk doit constituer un véritable espace de partage et d’apprentissage. Cela est possible à travers les outils de communication et les bases de connaissance partagées car les commentaires sur les procédures, les suggestions sur les informations et les aides fournies sont un moyen efficace pour appliquer des correctifs aux supports en vue de les perfectionner.

Il ne s’agit pas seulement de pouvoir mettre sur pied une FAQ interactive qui enregistre les résolutions de demandes des clients au fur et à mesure, ou une documentation interactive qui favorise la recherche de tout type d’informations, organisées en fonction de leur nature et de leur thématique. Votre logiciel helpdesk informatique doit également permettre que les anciens opérateurs puissent rapidement partager leur savoir avec les nouveaux entrants. Même lorsqu’un collaborateur part en congé, ses tickets doivent facilement être transférés à des collègues disponibles sans avoir besoin de passer par un arsenal de mails ou une fastidieuse collecte de documents à partager.

5. Outils de suivi des indicateurs de performances pour favoriser le progrès

Lorsque vous adoptez un helpdesk support, il est essentiel de pouvoir mesurer le succès et l’échec de vos opérations de support client. Les données traitées dans votre support doivent générer des rapports d’activités en fonction de vos indicateurs clés de performance. En sélectionnant les bons KPIs, vos équipes chargées de la satisfaction des clients peuvent éliminer les éléments superflus et focaliser leurs efforts sur ce qui est le plus important.

Un excellent helpdesk support doit vous permettre de surveiller les indicateurs comme la première réponse, le taux de résolution, l’utilisation des agents, la satisfaction du client, ainsi que le coût par billet. Ce faisant, vous pouvez davantage responsabiliser vos agents, identifier les domaines d’amélioration et de formation. Une bonne astuce pour favoriser la croissance et le progrès au sein de votre entreprise.

Ses indicateurs sont généralement présentés à travers des tableaux de bord qui consolident les flux de données en une interface utilisateur centralisée. Cette présentation intuitive des données facilite l’interprétation. Sur SimplyDesk, ces résultats sont disponibles sur vos différents appareils en temps réel, et reposent sur des données continuellement mises à jour.

6. Fonctionnalités personnalisables pour adapter le support helpdesk informatique à vos besoins

Un bon helpdesk support doit offrir de nombreuses options de personnalisation aux utilisateurs, cela favorise non seulement un espace de travail ergonomique, mais contribue aussi au gain de temps. Chaque membre chargé de l’assistance doit pouvoir adapter l’interface et les fonctionnalités du logiciel à ses besoins particuliers. Vous devez disposer de champs avec des valeurs personnalisables et pouvoir modifier les vues des tickets selon les rôles.

Sur SimplyDesk par exemple, il existe différents types de profils (Utilisateur, Superviseur, Agent simple, Agent accès équipe, Agent accès global, Administrateur, etc.) chacun ayant des rôles propres. Le superviseur bénéficie d’une vision globale sur les performances du support et les besoins des clients pour veiller au respect des engagements, tandis que l’agent dispose de plusieurs outils pour ajouter des commentaires, affecter des tickets, créer des tickets depuis les mails, etc.

Cette répartition des niveaux favorise la mise en place des améliorations pour rendre le support plus efficace. Vous avez notamment la possibilité de personnaliser les aides apportées à vos collaborateurs, en leur donnant accès aux tutos et formations selon le niveau et la nature de leurs compétences, ainsi que leurs attributions. En disposant rapidement des informations, ils pourront régler les requêtes avec certitude en un laps de temps court.

7. Intégrations tierces pour automatiser la synchronisation des données

Un support helpdesk efficace doit pouvoir s’intégrer à vos outils de travail actuels, comme les services de messagerie. Le fait que vos agents n’aient pas à basculer manuellement du CRM au logiciel d’assistance, ou à se connecter à chaque session, leur permet d’être plus productifs grâce à des processus plus efficients. Le partage de données entre vos différentes solutions contribue à mieux satisfaire les utilisateurs.

Vos équipes peuvent aisément se connecter à une base de données, transférer des informations et synchroniser des fichiers entre différents programmes informatiques via des API (application programming interface). Cela contribue à améliorer votre flux de travail, favorisant un gain de productivité.

8. Accès mobile pour des équipes support plus réactives

Toute entreprise qui souhaite avoir un outil helpdesk réactif doit penser à adopter un logiciel disponible sur appareils mobiles. Cela a un impact positif sur les indicateurs clés de performance comme le temps d’attente, la durée moyenne de traitement, le temps de résolution et le niveau de service (nombre d’appels traités sur une durée déterminée).

Pour diverses raisons, vos agents peuvent être dans l’incapacité d’accéder à leur ordinateur, comme une panne de matériel de bureau ou un embouteillage. Grâce à leur tablette ou smartphone, ils devraient pouvoir continuer à gérer facilement et efficacement les requêtes liées au support.

C’est pourquoi un bon logiciel d’assistance donne la possibilité aux utilisateurs d’accéder à la base de connaissances, de communiquer avec les membres de leurs équipes, de soumettre des préoccupations et de checker l’état de leurs tickets en cours.

9. Support de communication multicanal pour favoriser la prise de contact

Les moyens de communication occupent une place importante en matière de support, car pour obtenir de l’aide, les usagers doivent prendre contact avec votre entreprise. C’est pourquoi un excellent helpdesk support doit offrir une multitude de canaux de communication. Sur SimplyDesk par exemple, le service d’assistance peut être accessible par téléphone, mail, Chat technique ou via le portail self-service.

Un bon logiciel de support technique offre généralement plusieurs moyens de contact (y compris les médias sociaux), vous pouvez aussi trouver des solutions dont les canaux de support se présentent sous la forme de fonctionnalités avancées et payantes.

En outre, tous les modes de contact du Support se retrouvent au sein de votre plateforme et sont présentés à travers une même interface pour vos différents agents. L’avantage qui en résulte est que peu importe le moyen de contact utilisé par un client ou prospect, l’agent a une vue globale sur l’ensemble de son dossier et de ses interactions. Il peut donc rapidement gérer le ticket en ayant connaissance de toutes les demandes de l’utilisateur. Vous pourrez également détenir des statistiques complètes en consolidant les données de tous les médias, ce qui contribue à améliorer votre qualité de service.

10. Informations sur le statut des contrats SLA pour suivre les requêtes prioritaires

En matière de support, les SLA (contrats de niveau de service) vous aident à définir votre degré d’implication envers les clients. Cette fonctionnalité est essentielle dans un bon helpdesk support, car elle permet de spécifier le délai de résolution d’un ticket selon les critères comme le canal, la priorité et le type de client.

C’est une pratique courante dans les entreprises qui souhaitent améliorer leur qualité de service de manière générale, et démontrer à leurs clients qu’ils fournissent un service performant. Le fait d’identifier rapidement les problèmes prioritaires et de suivre leur statut vous met à l’abri de toute violation des contrats SLA.

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