Les caractéristiques d’une excellente plateforme ITSM informatique

Les caractéristiques d’une excellente plateforme ITSM informatique

Sur le marché, il existe toutes sortes de plateformes de gestion des services informatiques (ITSM), alors comment faire pour trouver celle qui répond au mieux aux besoins de l’entreprise ? Commençant par les coûts jusqu’aux besoins administratifs et passant par le style de mise en œuvre, chaque fournisseur propose différentes options. Quel que soit le fournisseur choisi, il faut prendre en considération ces fonctionnalités qui distinguent une excellente plateforme ITSM informatique.

Les plateformes ITSM informatique doivent être centrées sur le client

Les clients, les décideurs, les leaders d’opinion, le personnel et le support IT interagissent tous avec la plateforme ITSM informatique de différentes manières, c’est pourquoi il faut être sûr que la plateforme soit facile à utiliser au quotidien. Une plateforme qui met l’accent sur le client pour votre système et votre équipe est un facteur critique. Elle doit également permettre l’adoption du cadre ITIL à un rythme qui convient à l’organisation passant d’une adoption faible à moyenne jusqu’au Guru. Pour choisir une plateforme ITSM informatique, il convient de vérifier qu’elle soit adaptée au besoin et aux objectifs de son organisation. Il est donc nécessaire de vérifier que le besoin de compétences internes et d’accompagnement pour sa mise en œuvre soit compatible avec les moyens humains et les budgets. Il est également nécessaire de vérifier qu’elle soit ergonomique et simple d’utilisation coté client.

Stratégie produit pour ITIL

Les besoins ITSM des sociétés évoluent avec leur maturité et toute plateforme doit pouvoir s’adapter, donc toute solution ITSM informatique doit être scalable et agile. Ainsi elle permettra de mettre en place de nouvelles fonctionnalités en fonction des besoins nouveaux ex mise en place d’un catalogue de service avec workflow d’approbation avec le Ticketing. Sans plateforme configurable, il est impossible de s’adapter rapidement aux changements et à l’évolution, notamment en ce qui concerne l’adoption des meilleures pratiques ITIL. De plus, il faut s’assurer que l’outil ITSM informatique est facile à utiliser, à s’approprier et à exploiter. Ceci signifie qu’il n’y a pas besoin d’une grande équipe d’administrateurs pour être sûr que l’outil fonctionne correctement. Des outils ITSM encombrants et complexes peuvent rapidement épuiser les ressources de l’entreprise et entraver la réussite du processus.

Portail libre-service ITSM et automatisation

Les membres d’une équipe ITSM sont souvent submergés par le volume des incidents et des demandes de services. La maîtrise de cette problématique implique plusieurs étapes clés, dont la mise en œuvre d’un portail centralisé. L’une des raisons les plus convaincantes d’accéder à un portail en libre-service est qu’il contient des informations précieuses et faciles à trouver notamment dans la base de connaissances ou FAQ. Les portails en libre-service réduisent le volume d’appels et libèrent le service d’assistance en le soulageant du fardeau d’être submergé par des tâches redondantes et banales. Dans le processus d’amélioration de la performance du service IT, il est possible d’associer une plateforme ITSM informatique à des outils externes. Par exemple un outil d’intégration et d’automatisation comme iPaaS (plate-forme d’intégration en tant que service) et automatiser entièrement toutes ces demandes de réinitialisation de mot de passe, etc. Cela élimine les tâches manuelles et banales et libère l’équipe pour travailler sur des projets plus importants et plus pratiques.

Gestion intégrée des connaissances

Une base de connaissances intégrée à l’outil de ticketing permettra aux utilisateurs de recevoir automatiquement des propositions de solutions à leurs questions/incidents afin de trouver une réponse immédiate. Sur des Systèmes très sophistiqués et paramétrables d’ITSM, la possibilité de recherche hautement indexée avec la possibilité de recevoir des commentaires itératifs pour les mises à jour et des boutons de service intégrés favoriseront l’adoption de la plateforme. Une mise en œuvre de KCS Knowledge-Centered Service® est une bonne pratique. En fait, beaucoup de ceux qui ont mis en œuvre le KCS constatent maintenant des améliorations significatives dans la résolution des incidents et la satisfaction des clients. Essentiellement, la base de connaissances est la base de référence des solutions sur laquelle les utilisateurs vont s’appuyer, et le défi est de savoir comment documenter et améliorer ces connaissances pour la consommation de la communauté ; ceci afin d’offrir au personnel un guichet unique pour toutes les questions et demandes de service ITSM, et même embarquer d’autres départements !

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