Communication multi-canal
du logiciel
SimplyDesk

Live chat, email, téléphone…Nous comprenons que chaque client est unique et que les canaux de communication varient. C’est pourquoi nous avons conçu une solution intégrée qui vous permet de rester connecté avec vos clients de manière transparente, quel que soit le canal qu’ils préfèrent.

live chat

Les Avantages
de la communication mutli-canal

1- Réactivité en Temps Réel

1- Réactivité en Temps Réel

Le live chat permet une communication instantanée entre les agents du support et les clients. Cela réduit considérablement le temps d’attente pour les réponses, améliorant ainsi la satisfaction client en offrant une assistance en temps réel.

1- Réactivité en Temps Réel

2- Amélioration de l’Expérience Client

2- Amélioration de l’Expérience Client

Le live chat offre une expérience plus interactive et personnelle, permettant aux clients de poser des questions rapidement et d’obtenir des réponses immédiates. Cela contribue à renforcer la relation client et à améliorer la perception de la qualité du service.

2- Amélioration de l’Expérience Client

3- Résolution Efficace des Problèmes

3- Résolution Efficace des Problèmes

En intégrant le live chat dans un logiciel de ticketing, les agents peuvent créer des tickets directement à partir des conversations de chat. Cela facilite la gestion des problèmes complexes et permet un suivi efficace pour assurer la résolution complète.

3- Résolution Efficace des Problèmes

4- Historique des Conversations

4- Historique des Conversations

La possibilité de conserver un historique complet des conversations, y compris celles du live chat, dans le système de ticketing permet aux agents d’avoir une vision d’ensemble des interactions passées avec un client. Cela garantit une communication cohérente et informée.

4- Historique des Conversations

5- Canal de Communication Préféré

5- Canal de Communication Préféré

La communication multicanal donne aux clients la possibilité de choisir le canal qui leur convient le mieux. Certains peuvent préférer le live chat pour des questions rapides, tandis que d’autres peuvent préférer le courrier électronique pour des problèmes plus complexes.

5- Canal de Communication Préféré

6- Optimisation des Ressources

6- Optimisation des Ressources

Le live chat permet aux agents de gérer plusieurs conversations simultanément, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et permettant une utilisation plus efficace des ressources du support.

6- Optimisation des Ressources

7- Feedback Immédiat

7- Feedback Immédiat

Les organisations peuvent obtenir des commentaires en temps réel sur la qualité du support en surveillant les conversations de chat. Cela offre une opportunité d’ajuster les processus en fonction des besoins et des préférences des clients.

7- Feedback Immédiat

Comment Utiliser la communication multi-canal

Intégration du Live Chat

Intégrez le module de live chat dans votre logiciel de ticketing. Assurez-vous que l’interface utilisateur est conviviale et que les agents peuvent passer facilement du live chat à la gestion des tickets.

Collecte d’Informations Initiales

Lorsqu’un client engage une conversation via le live chat, encouragez la collecte d’informations initiales telles que le nom, l’adresse e-mail et le numéro de ticket s’il en existe un. Ces détails peuvent être utiles pour créer un nouveau ticket ou mettre à jour un existant.

Automatisation des Réponses

Utilisez des réponses automatisées pour les requêtes fréquentes. Cela peut inclure des réponses préenregistrées pour gagner du temps et assurer la cohérence des réponses fournies par les agents.

Création Automatique de Tickets

Lorsqu’une conversation via le live chat nécessite un suivi plus approfondi, configurez le système pour créer automatiquement un ticket associé. Cela garantit que toutes les interactions sont enregistrées et traitées de manière systématique.

Transfert de Connaissance

Assurez-vous que les agents peuvent accéder à l’historique complet des interactions avec un client, y compris les conversations de live chat, lorsqu’ils travaillent sur un ticket. Cela garantit une compréhension complète du contexte.

Priorisation des Tickets

Utilisez des critères de priorisation pour identifier les tickets générés à partir du live chat qui nécessitent une attention immédiate. Cela peut être basé sur l’urgence de la requête ou d’autres facteurs définis par votre équipe.

Formation des Agents

Formez vos agents pour qu’ils puissent gérer efficacement les conversations de live chat. Cela inclut des compétences spécifiques telles que la résolution rapide des problèmes et la communication concise.

Analyse des Performances

Utilisez des outils d’analyse pour évaluer les performances du live chat. Mesurez les temps de réponse, la satisfaction client et d’autres indicateurs clés pour identifier les domaines à améliorer.

Promotion du Live Chat

Encouragez l’utilisation du live chat en tant que canal de communication en le mettant en avant sur votre site web et dans vos communications avec les clients. Cela peut contribuer à augmenter l’adoption de ce canal.

Suivi et Amélioration Continue

Suivez régulièrement les interactions via le live chat, recueillez les retours des clients et ajustez vos processus en conséquence. L’amélioration continue garantit une utilisation optimale de la communication multicanal.

Fonctionnalités Clés de la communication mutli-canal

Intégration Unifiée

  • Centraliser toutes les interactions client, que ce soit par e-mail, téléphone, chat en direct ou réseaux sociaux, dans une seule interface intuitive.
Intégration Unifiée
Réponses Automatiques Intelligentes

Réponses Automatiques Intelligentes

  • Gagner du temps en utilisant des réponses automatiques pour les requêtes fréquentes, tout en conservant une touche personnelle.

Historique Intégral

  • Accéder à l’historique complet des communications avec chaque client, offrant une vue d’ensemble complète de l’interaction passée.
Historique Intégral
Priorisation Intelligente

Priorisation Intelligente

  • Identifier et hiérarchisez automatiquement les tickets en fonction de l’urgence et de l’importance, assurant une gestion efficace du flux de travail.
Explorez d’avantage en intégrant la Communication multi-canal avec d’autres fonctionnalités essentielles de notre logiciel helpdesk :