Au cours des dernières décennies, les solutions logicielles helpdesk se sont multipliées, ce qui a permis et donné l’envie aux entreprises d’établir un service support utilisateurs (Helpdesk) efficace. Afin de comprendre comment l’optimisation de son Helpdesk améliore l’expérience client, il est important de clarifier le rôle de celui-ci. En effet, Il n’est pas toujours évident de résumer les avantages d’un bon HelpDesk pour ses clients. Un bon HelpDesk a un impact conséquent et positif sur les employés, ces impacts contribuent également grandement à satisfaire et à fidéliser les clients.
En effet, avant, pour recevoir de l’assistance, vous deviez appeler un numéro vert et espérer qu’on vous rappelle dans les deux semaines à venir, si vous aviez de la chance. » Dans les années 80, les services d’assistance se concentraient sur les équipements informatiques ; ils traitaient les problèmes techniques, les pannes d’ordinateur, etc. Aujourd’hui, l’accent est mis sur l’utilisateur. L’informatique est en quelque sorte devenue un service, d’où le concept de HelpDesk. Le help desk est donc devenu l’un des services les plus importants des organisations informatiques. En 2021, les organisations ont commencé à montrer plus d’intérêt pour le HelpDesk et n’ont pas de mal à investir, pour ces raisons :
– Émergence de technologies complexes.
– Création de valeur ajoutée pour les clients.
– Proposer des services de qualité pour renforcer la confiance des clients.
Offrir des services aux clients au bon moment et via le bon canal augmente la probabilité que les clients reviennent pour d’autres produits ou services. Le service d’assistance doit fournir des services de première classe afin d’améliorer et de faciliter l’expérience client. Les clients sont prêts à payer plus pour obtenir un niveau de service élevé. Il est vrai qu’un service d’assistance mal géré sera, au cours de la prochaine décennie, remplacé par des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle (IA) et les chatbots. Cependant, les experts affirment que même si un Help desk automatise de nombreuses fonctions informatiques, il continuera à fournir de l’aide, car de nombreux utilisateurs le considèrent comme un lieu de confiance.
