Le choix de votre logiciel dépend de vos préférences et objectifs. Une solution moderne idéale de help desk est une solution évolutive qui se développe en fonction des feedbacks clients afin de couvrir tous les incidents informatiques. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour choisir la bonne solution de HelpDesk informatique pour votre entreprise.
Le Self-service
le logiciel doit viser à donner aux utilisateurs les moyens de s’auto dépanner notamment grâce à un portail de libre-service, de manière à réduire la charge de travail de l'équipe service client et l'équipe support.
L’expérience client intuitive
La nouvelle génération d'utilisateurs exige des produits intuitifs et faciles à utiliser afin de réduire la complexité, les erreurs et les pertes de productivité.
L’automatisation
Quand l'entreprise se développe, les demandes de support augmentent également de façon drastique, et la solution doit être suffisamment solide pour répondre aux demandes croissantes de l'entreprise en automatisant les tâches répétitives et chronophages.
L’aide à la décision
Une grande quantité de données est stockée dans ces logiciels de support ; une analyse appropriée de ces informations permet de les exploiter pour résoudre des problèmes complexes.
Une base de connaissances à grande échelle
Le logiciel doit fournir une base de connaissances qui se nourrit des solutions apportées sur les tickets résolus pour en faire profiter tous les utilisateurs en cas d’incidents similaires.
La conformité ITIL
L'outil de HelpDesk doit être conforme à la norme ITIL. La Bibliothèque pour l’Infrastructure des Technologies de l’Information (ITIL) est un ensemble d’ouvrages décrivant les bonnes pratiques du management du système d'information. Le service est devenu un point clé du management ITIL qui promeut la notion de prestation de services informatiques (ITSM) aux clients.