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Qu’est-ce qu’un service client ?
Le logiciel GRC est destiné à la gestion des services clients.
Le service client, également appelé support client, aide les clients et prospects à résoudre des problèmes, en apportant de la connaissance et de l’accompagnement dans l’utilisation du service ou du produit de l’entreprise.
Pour cela, un logiciel GRC sera indispensable.
Avoir un support client de qualité est un élément déterminant pour la croissance de votre entreprise et ce que ce soit pour gérer le support des clients internes ou externes.
Le « client » doit être au centre de votre stratégie ; pour cela il convient de mettre en place des équipes et un logiciel GRC qui permettront d’améliorer l’expérience client.
Un client interne ou externe satisfait sera efficace et productif et parlera de vous en bien.
S’il n’est pas satisfait il fera remonter l’information à sa hiérarchie et cette insatisfaction se répercutera dans l’activité de l’entreprise (perte de clients, inefficacité dans certaines tâches, …).
Un bon logiciel GRC permettra d’enregistrer et de traiter efficacement toute demande /question des clients de façon à résoudre sa problématique.
SimplyDesk est un logiciel GRC simple, puissant et efficace destiné aux services clients (SAV, Hotline, …), entreprises de services numériques (SSII, éditeur de logiciel, …) ou un service interne ayant besoin de gérer toute question, incident ou demande de support. Grâce à l’outil ITSM SimplyDesk, votre service client est parfaitement opérationnel, réactif, accessible partout et tout le temps.
Un support multicanal :
Aujourd’hui les clients ont besoin d’une réponse immédiate quasiment en temps réel. Il est donc nécessaire que le logiciel GRC réponde à cette exigence.
Ainsi avec SimplyDesk, les l’équipes support pourront interagir avec les clients via :
Live chat :
En direct, pour plus de réactivité. C’est du temps réel.
Portail Web Self-Service:
Pour accéder au portail de déclaration et de suivi des incidents, visualiser les équipements confiés, demander un service, communique avec le support.
Mail :
Méthode historique pour faire une demande ou déclarer un incident. L’inconvénient c’est que si la boite est partagée vous ne savez pas toujours qui a traité le mail et que souvent cela nécessite un retraitement manuel. Dans SimplyDesk, le mail est réceptionné, et génère automatiquement un ticket. Des règles permettent de récupérer des mots clé et sur cette base les affecter aux bonnes personnes.
Téléphone :
C’est également la solution privilégiée par beaucoup de clients. L’inconvénient côté support c’est qu’elle et chronophage. La tendance est à la limitation voir à la suppression de ce canal par l’équipe support. SimplyDesk vous permet néanmoins d’améliorer ce service en connectant votre téléphonie avec le logiciel GRC. Ainsi quand le client appelle, sa fiche est automatiquement ouverte dans l’application. Accueillir un client par son Nom/prénom avec toutes les informations sur ses tickets ouverts ou clôturés est beaucoup plus efficace et valorisant pour son image de marque.
Site Web :
Votre formulaire de saisie sur la page support de votre site web va générer un ticket sur votre logiciel service client. SimplyDesk vous permet de créer automatiquement un ticket via notre API.
SLA – Définir sa stratégie de service client et son délai de traitement des demandes :
Il est illusoire de penser que l’on va pouvoir traiter toutes les demandes ou problèmes en temps réel. Certaines questions ou problèmes n’ont aucun caractère d’urgence alors que d’autres vont impacter gravement le client. Il convient donc de définir les SLA (Engagements de Services) que vous appliquez aux questions ou problèmes de vos clients. Ainsi quel que soit le technicien support la réponse sera apportée avec la même rigueur et le même délai. Votre objectif sera de démontrer au client que vous êtes efficace et que vous respectez les SLA contractuels.
LE LIBRE-SERVICE
De nombreux clients se tournent désormais vers le « Do It YourSelf » concernant le service client, afin d’apporter une réponse immédiate et sans friction aux questions concernant l’usage de tel ou tel produit.
Afin d’apporter une réponse à ces nouvelles attentes, les entreprises mettent en place des bases de connaissances où ils publient des articles, des liens et des vidéos qui expliquent comment utiliser un produit, sans avoir besoin d’entrer en contact avec l’entreprise. Ainsi dans SimplyDesk, le client dans son portail Self-service pourra accéder à la base » de connaissance afin de trouver une réponse à sa question et s’il saisit un ticket, le logiciel GRC lui proposera automatiquement des solutions correspondantes à sa problématique. En résultat, le client sera satisfait de trouver directement une réponse à sa question et le service support aura gagné du temps en n’ayant pas à traiter un ticket.
Enquêtes de satisfaction :
Solliciter l’avis de vos clients et être à leur écoute pour mieux les satisfaire.
Quoi de plus pertinent que les retours clients pour améliorer votre manière de travailler ? Et oui ! Prenez en compte les avis de vos clients, leurs feedbacks : ce sont des informations qui valent de l’or. Cela vous permettra d’améliorer votre service client et de les satisfaire encore mieux. Avec le logiciel service client SimplyDesk, configurez vos enquêtes de satisfaction et envoyez-les à vos clients lors de la clôture des tickets. Les tableaux de bords statistiques vous renseigneront sur les retours clients ; Ils vous permettront d’évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre entreprise (ce qu’ils apprécient, ce qui peut être amélioré, etc.
Conclusion
Le logiciel de service client est un helpdesk informatique. Il revêt une importance cruciale, d’autant plus lorsqu’il intègre la gestion des actifs informatiques (IT Asset Management). Cette combinaison permet aux entreprises de garantir une assistance efficiente et ciblée. L’IT Asset Management permet de suivre et de gérer de manière systématique l’ensemble des actifs informatiques, tels que matériels, logiciels et équipements réseau. Lorsqu’il est intégré au logiciel de service client, cela facilite la résolution rapide des problèmes en fournissant une vue complète de l’environnement informatique du client. Les équipes de support peuvent accéder aux informations essentielles sur les actifs du client, diagnostiquer plus précisément les problèmes et proposer des solutions appropriées. De plus, cette approche contribue à la planification des mises à jour, à la prévention des problèmes futurs et à l’optimisation des coûts liés aux actifs. Ainsi, le logiciel de service client enrichi par l’IT Asset Management renforce la qualité du support offert, tout en aidant les entreprises à gérer de manière proactive leur infrastructure informatique.
