Logiciel relation client : le guide ultime pour bien choisir

Logiciel relation client : le guide ultime pour bien choisir

Pour comprendre et répondre aux besoins de ses prospects ou clients, il est essentiel pour l’entreprise de bien connaître son interlocuteur. Le logiciel relation client ou CRM aide à identifier les prospects, à réaliser un suivi individuel de chaque client et à les fidéliser.

Véritable outil de vente et de marketing, un logiciel relation client offre également des avantages majeurs dans divers domaines de l’entreprise, tels que la chaîne d’approvisionnement, le service client, les RH et la gestion des partenaires. Ainsi, le choix d’une solution de management de la relation client ne constitue pas une décision à prendre à la légère. Elle s’effectue en accord avec les besoins de l’organisation.

Voici le guide ultime pour bien choisir un logiciel relation client pour votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un logiciel relation client ?

Encore appelé logiciel CRM pour Customer Relationship Management, un logiciel relation client vous permet de la mise en place de client au cœur de votre stratégie marketing. Il est conçu pour automatiquement enregistrer les coordonnées des clients, y compris adresses email, numéros de téléphone et profils de réseaux sociaux pour n’en citer que quelques-uns.
Cette solution de gestion de la relation client est aussi capable d’extraire d’autres informations comme les dernières actualités sur les activités de l’entreprise, et même de stocker des données de type préférences des clients en matière de communications.
En effet, c’est grâce à l’agrégation de contenu à propos de vos prospects ou clients que vous pouvez améliorer la qualité de votre service, ainsi que l’efficacité de vos équipes en vue d’accroître les bénéfices de l’entreprise. Vous allez même trouver des logiciels CRM qui proposent en plus la gestion des équipes à travers le pilotage des commerciaux (suivie des affaires et prise de rendez-vous par exemple) et des activités.
Enfin, le logiciel relation client est un outil permettant aussi de suivre les commandes et les factures de manière ordonnée. En plus d’offrir un gain de temps et de place, cette dématérialisation peut notamment entrer dans votre stratégie de développement durable.

Quelles sont les fonctionnalités principales d’un logiciel relation client ?

Dans le domaine du marketing, l’utilisation d’un logiciel Customer Relationship Management est aujourd’hui incontournable. Ses options permettent non seulement d’effectuer une meilleure gestion de la relation avec votre clientèle, mais aussi de veiller à ce que les bons prospects soient envoyés aux commerciaux de votre entreprise.
Pour bien remplir cette mission, un logiciel relation client nécessite des fonctionnalités comme le management des contacts, le reporting, le tableau de bord quotidien, etc.

Gestion des contacts

C’est l’une des principales fonctionnalités d’un bon logiciel relation client, elle procure des informations sur une foule d’informations concernant vos contacts. Tout ce que vous avez à faire est de segmenter votre base de données selon les critères de votre choix en renseignant les champs prévus à cet effet.

Puisque les critères de filtres sont cumulables, vous pouvez les requêter aussi finement que nécessaire. Ces options CRM vous apportent la granularité de décomposition dont vous avez besoin pour un meilleur suivi de la clientèle.

Gestion des réclamations

C’est un module avec lequel vous pouvez créer toutes les réclamations possibles dans votre logiciel relation client. Vous avez la possibilité de les rattacher au client adéquat et traiter sa demande plus rapidement.

Sur le logiciel de gestion de ticket SimplyDesk par exemple, les demandes des clients sont transformées en tickets, directement pris en charge par l’équipe support afin d’être suivis et traités. Vous êtes ainsi notifié desdits commentaires et réclamations tout en évaluant les performances de vos équipes SAV.

Avec cette fonctionnalité, l’application Customer Relation Management prend alors tout son sens en devenant totalement collaborative. Toutes vos équipes peuvent accéder au même niveau d’information au même moment.

Fonctionnalités marketing et analyse

Pour trouver le logiciel relation client qu’il vous faut, vous devez tenir compte de la fonction marketing et analyse. C’est grâce à elle que vous pouvez étudier efficacement le comportement de vos clients et de vos potentiels prospects. En les connaissant par cœur, vous pouvez concevoir des offres promotionnelles personnalisées.

Les options de cette catégorie comprennent la veille concurrentielle, l’emailing, l’envoi des SMS et les analyses statistiques.

Reporting

Un bon logiciel de CRM intègre une fonction de reporting dont le rôle est de générer des récapitulatifs en lien avec la relation client, depuis les ventes au marketing en passant par les attentes.

Tableau de bord quotidien

Au sein d’une organisation, chaque poste de travail doit être en mesure de visualiser les chiffres importants concernant son métier, comme le nombre de contacts à prendre ou le chiffre d’affaires prévisionnel. Le tableau de bord met ainsi à la disposition de vos équipes des indicateurs déterminés avec minutie, des informations utiles et suffisantes à leur activité.

Gestion documentaire

Avec cette fonction intuitive du logiciel Customer Relationship Management, vous avez la possibilité de collecter et de pré remplir les champs les plus importants d’un document (email, nom et prénom, téléphone) en un laps de temps. La production de documents (par exemple un document PDF) constitue un enjeu majeur de la valeur ajoutée apportée par une solution de CRM.

Personnalisation des champs

Parce que chaque organisation est unique, un bon logiciel relation client doit offrir une fonction de personnalisation. Cela vous permet de l’adapter aux méthodes de travail et processus de votre entreprise. Pensez à choisir une solution d’une simplicité et convivialité semblable à celle de l’outil de gestion de ticket SimplyDesk, qui ne nécessite aucune compétence en développement logiciel.

La définition CRM est en effet un ensemble de fonctionnalités imbriquées et complémentaires dans la vie de l’entreprise. De même, elles doivent permettre à vos équipes de se montrer plus rapides, efficaces et réactives pour un bon marketing.

À qui s’adresse un logiciel relation client ?

Le logiciel relation client s’adresse aux entreprises de toutes tailles (TPE, PME et multinationales), étant donné que la clientèle constitue l’élément clé de toute organisation à but lucratif. Cette solution est conçue pour répondre aux besoins de toutes les entreprises en matière de gestion de la relation client, et ce quel que soit leur secteur d’activité.
Il peut s’agir d’un producteur, une entreprise de service et de consulting, un distributeur, un propriétaire d’e-shop ou encore un travailleur indépendant.

Comment mon entreprise peut-elle bénéficier de l’utilisation d’un logiciel client ?

Recourir à un logiciel relation client est une stratégie alliant organisation et amélioration des processus marketing, ventes, service client et partie technique. Vous allez bénéficier de divers avantages dans plusieurs domaines : support clientèle, campagnes marketing, analyse du CA et organisation des forces de vente.

Un meilleur support et service client

Grâce au logiciel Customer Relation Management, vous pouvez accéder en direct aux données de votre entreprise pour bénéficier d’un service personnalisé. Une solution intégrée comme l’outil de gestion de ticket SimplyDesk vous aide à gérer les demandes d’information, mesurer les soucis techniques et planifier les interventions des commerciaux entre autres.

Ce support et service client améliore le rendement des opérations, favorise une intervention plus rapide avec une meilleure satisfaction client en réalisant certaines corrections.

Une force de vente améliorée

En utilisant un bon CRM, les commerciaux de votre entreprise bénéficient d’une vision XXL du client, notamment l’historique contenant les requêtes et interactions. En créant une data base unique et régulièrement mise à jour pour les clients, vous améliorez le suivi commercial (agenda de prise de rendez-vous, meilleure prospection, fiches de saisie des comptes-rendus de visite, etc.)

Un meilleur marketing

Votre direction marketing profite d’un outil unique qui enregistre toutes les données pour mieux cibler les campagnes de recherche de prospects et de fidélisation. Le logiciel CRM vous aide aussi à planifier vos campagnes marketing, les améliorer et assurer l’automatisation des reportings. Vous pouvez segmenter et analyser votre profitabilité, mesurer les résultats affichés et gérer les différentes campagnes, etc.

Une analyse des ventes plus approfondie

Enfin, le logiciel de gestion relation client constitue une vraie solution de gestion commerciale pour analyser efficacement les ventes de votre structure. Il met à votre disposition de parfaites statistiques et évalue la position de l’internaute, les actions efficaces à implémenter, ainsi que le coût d’acquisition de ce nouveau client.

Comment choisir un bon CRM pour mon entreprise ?

Pour dénicher le meilleur logiciel relation client, vous devez commencer par identifier les besoins et les objectifs de votre entreprise. Cette étape vous permet de définir les fonctionnalités cibles de votre CRM. Vous devez ensuite comparer les différentes offres ou types d’offres disponibles : logiciels externalisés, sans installation, accessibles en ligne (SaaS), ou logiciels internalisés, à installer, avec achat de licence.
Hormis le prix d’acquisition, prenez aussi en compte tous les coûts supplémentaires (modules supplémentaires, services annexes de nettoyage de la base de données, frais d’installation, de maintenance, etc.). Optez pour une solution que vos collaborateurs vont facilement prendre en main et qui s’intègre aisément dans votre environnement technologique existant.

Pourquoi utiliser l’outil support helpdesk ?

Un support helpdesk comme SimplyDesk a pour objectif de simplifier le traitement des demandes internes ou externes de votre entreprise. Cet outil fonctionne grâce à une automatisation des processus de résolution à travers un système de log et de tickets.
Ses atouts sont nombreux, mais ils concernent surtout différents collaborateurs de votre organisation :
Les utilisateurs ayant soumis leurs problèmes sont informés en temps réel de l’évolution de leur requête et de la résolution de leur cas. Ainsi, ils peuvent mieux gérer leur emploi du temps et n’ont pas à attendre trop longtemps, étant donné la rapidité de résolution.
Les équipes supports qui travaillent de manière optimale, puisque toutes les demandes sont regroupées au même endroit, favorisant une vue complète et exhaustive de la situation. SimplyDesk permet également de construire une base de connaissances pour venir plus rapidement à bout de cas similaires dans le futur.
La direction informatique quant à elle bénéficie d’un outil décisionnel concernant divers sujets informatiques.
Vous devez aussi utiliser un outil de helpdesk parce que la gestion du parc informatique peut s’avérer complexe lorsque vous disposez de nombreux appareils qui sont utilisés au quotidien. En cas de panne ou de souci technique, les utilisateurs peuvent simplement créer un ticket afin que vos équipes supports interviennent au plus vite.
Le logiciel gestion de parc informatique SimplyDesk offre un éventail de fonctionnalités pour augmenter l’efficacité de votre support aux utilisateurs. Grâce à la centralisation des demandes, vous pouvez apporter une aide nécessaire en temps voulu.

En résumé

En définitive, établir de bonnes relations et réaliser un suivi des prospects et des clients constituent deux impératifs au cœur de la fonction du CRM. Pour bien choisir un logiciel relation client, vous devez réaliser un diagnostic afin de savoir quels services vous souhaitez développer (objectifs), de même que les actions (moyens) à mettre en place pour vous différencier de la concurrence.

Le fait est que les objectifs diffèrent d’une entreprise à une autre. Tandis que certaines voudront élaborer une prospection, d’autres vont plutôt viser le développement de la clientèle, une fidélisation à long terme, l’accroissement des ventes, ou encore la consolidation de la gestion commerciale.

Dans tous les cas, veillez à sélectionner un outil CRM offrant une capacité d’évolution, avec un helpdesk convivial comme SimplyDesk qui s’interface avec vos applications tierces. Un logiciel Customer Relation Management efficace fait le bonheur des entreprises souhaitant approfondir les relations avec leurs clients, utilisateurs de services, collaborateurs et fournisseurs.

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