XLA, SLA et OLA : Le trio gagnant pour un support IT moderne

Dans le monde de l’ITSM, nous avons longtemps juré par le chronomètre. “Ticket résolu en 4 heures”, “Serveur disponible à 99,9%”. Mais aujourd’hui, est-ce suffisant ? Si le ticket est résolu techniquement mais que l’utilisateur est frustré par la lourdeur du processus, avons-nous vraiment réussi ?

Pour transformer votre support client en un véritable centre d’excellence, il est temps de maîtriser la sainte trinité : XLA, SLA et OLA .

Le SLA : La promesse extérieure

Le SLA (Service Level Agreement) est le contrat entre le service informatique et le client (ou les directions métiers). C’est votre vitrine.

• L’objectif : Définir des attentes claires sur la disponibilité et les délais de réponse.
• Le risque : Se concentrer uniquement sur les chiffres, créant le fameux “Syndrome de la Pastèque” (tout est vert dans vos rapports, mais l’utilisateur est rouge de colère).

L’OLA : Le moteur interne

L’OLA (Operational Level Agreement) est ce qui se passe sous le capot. C’est l’accord entre vos équipes internes (réseau, support niveau 1, équipe parc informatique, développeurs).

• L’objectif : Éviter que les services ne se renvoient la balle en définissant qui fait quoi et en combien de temps.
• L’impact : Un OLA bien défini est la garantie que le SLA sera respecté sans stress pour vos techniciens.

Le XLA : La nouvelle frontière de l’expérience

Le XLA (Experience Level Agreement) ne mesure pas seulement combien de temps a pris la résolution, mais comment l’utilisateur a vécu l’interaction.

• L’objectif : Mesurer le ressenti, la fluidité et la valeur perçue.
• Pourquoi c’est vital : En 2026, la technologie doit être invisible et fluide. Le XLA humanise la donnée technique et booste la productivité globale de l’entreprise.

Pourquoi le XLA est-il devenu indispensable ?

L’informatique ne se limite plus à “réparer des machines”. Il s’agit de garantir la continuité du travail. Le XLA permet de détecter des frictions que les statistiques classiques ne voient pas : un outil de ticketing trop complexe, un manque de communication pendant la résolution, ou un matériel vieillissant qui ralentit l’employé.

Le passage du “Temps de réponse” au “Temps de valeur”

La différence fondamentale entre ces trois indicateurs réside dans la perspective :

L’exemple concret : Imaginez un crash de PC.

• Votre SLA dit : “Réparation sous 24h”.
• Votre OLA dit : “Le service stock livre un PC en 2h”.
• Si le technicien livre le PC en 2h mais oublie d’installer les logiciels métiers de l’utilisateur, le SLA et l’OLA sont validés (Vert), mais le XLA est un échec (Rouge) car l’employé ne peut toujours pas travailler.

Comment aligner ce trio: XLA, SLA et OLA avec SimplyDesk ?

La théorie est séduisante, mais la mise en pratique nécessite un outil ITSM robuste et intuitif. SimplyDesk a été conçu pour aligner ces trois dimensions “XLA, SLA et OLA” :

• Pilotage précis des SLA : Configurez des alertes automatiques et des escalades pour ne jamais dépasser vos engagements.
• Coordination des OLA : Gérez les workflows entre départements de manière fluide. Grâce à la gestion de parc informatique (ITAM) intégrée, vos équipes savent instantanément quel matériel est concerné, accélérant la résolution interne.
• Focus sur l’expérience (XLA) : Récoltez le feedback immédiatement après la clôture d’un ticket et analysez le sentiment de vos utilisateurs pour améliorer vos services en continu.

Conclusion :

Passer du simple “traitement de tickets” à la “création de valeur” demande une vision globale. En combinant la rigueur du SLA et OLA avec l’empathie du XLA, vous transformez votre DSI d’un centre de coûts en un partenaire stratégique de la réussite de l’entreprise.

Envie de moderniser votre support ? Découvrez comment SimplyDesk vous aide à piloter vos SLA, OLA et XLA avec une simplicité déconcertante.