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Catalogue de services ITSM : étude de cas – Comment une DSI a structuré ses demandes avec SimplyDesk
Le catalogue de services ITSM est devenu un élément incontournable des projets ITSM. Pourtant, de nombreuses entreprises continuent de gérer leurs demandes informatiques par e-mail, téléphone, messagerie instantanée ou même de vive voix. Résultat : des tickets incomplets, des délais de traitement plus longs et une charge de travail difficile à maîtriser.
Dans cette étude de cas, découvrez comment une DSI a structuré son organisation grâce au catalogue de services de SimplyDesk, en centralisant les demandes, en automatisant les processus et en offrant une meilleure expérience aux utilisateurs.
Remarque : ce cas d’usage est représentatif d’un scénario fréquemment rencontré dans les organisations. Il illustre une mise en œuvre type et n’est pas le récit d’un client identifié.
Pourquoi mettre en place un catalogue de services ?
Le catalogue de services ITSM est un portail qui permet aux collaborateurs d’accéder facilement à l’ensemble des services proposés par la DSI. Au lieu de chercher le bon interlocuteur, ils sélectionnent simplement le service dont ils ont besoin.
Par exemple :
- Demander un nouvel ordinateur
- Installer un logiciel
- Déclarer un incident informatique
- Demander un accès à une application
- Signaler un problème réseau
- Préparer l’arrivée d’un nouveau collaborateur
- Restituer du matériel
Chaque demande suit ensuite un processus défini à l’avance, avec les bonnes informations, les validations nécessaires et les délais de traitement attendus.
Cette approche est alignée avec les bonnes pratiques ITSM et ITIL, qui recommandent l’utilisation d’un catalogue de services pour faciliter la relation entre les utilisateurs et les équipes informatiques.
Le contexte
Une entreprise de plusieurs centaines de collaborateurs souhaitait améliorer la gestion de ses demandes informatiques.
Avant la mise en place d’un catalogue de services, les équipes IT faisaient face à plusieurs difficultés :
- Les demandes arrivaient par différents canaux (e-mail, téléphone, messagerie instantanée).
- Les utilisateurs oubliaient régulièrement des informations importantes.
- Les techniciens devaient requalifier manuellement chaque demande.
- Les priorités étaient parfois mal définies.
- Les responsables IT avaient peu de visibilité sur les volumes de demandes et les délais de traitement.
Cette situation mobilisait une partie importante du temps des équipes sur des tâches administratives plutôt que sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
L’objectif
La DSI souhaitait :
- Centraliser toutes les demandes dans un portail unique.
- Standardiser les formulaires selon le type de service.
- Réduire les échanges inutiles entre utilisateurs et techniciens.
- Appliquer automatiquement les règles de traitement.
- Améliorer l’expérience des collaborateurs.
- Disposer d’indicateurs fiables pour piloter l’activité.
La solution : le catalogue de services SimplyDesk
Pour répondre à ces besoins, la DSI a mis en place le catalogue de services ITSM de SimplyDesk.
Chaque service proposé aux utilisateurs dispose désormais de son propre formulaire.
Par exemple :
Support poste de travail
L’utilisateur peut déclarer :
- un ordinateur lent,
- un écran qui ne fonctionne plus,
- un problème de connexion,
- un clavier défectueux.
Le formulaire demande automatiquement les informations utiles au diagnostic.
Installation de logiciel
L’utilisateur choisit :
- le logiciel souhaité,
- son service,
- la justification de la demande,
- le niveau d’urgence si nécessaire.
Selon les règles définies, une validation peut être demandée au responsable avant l’installation.
Demande de matériel
Depuis le portail SimplyDesk, les collaborateurs peuvent demander :
- un ordinateur portable,
- un écran supplémentaire,
- une souris,
- un casque,
- un téléphone professionnel.
Le processus est entièrement tracé jusqu’à la livraison.
Gestion des accès
Les demandes concernant les comptes utilisateurs sont également standardisées :
- création d’un compte,
- modification des droits,
- réinitialisation d’un mot de passe,
- suppression d’un accès.
Chaque demande suit automatiquement le circuit d’approbation prévu par l’entreprise.
Un parcours utilisateur simplifié
Le fonctionnement est volontairement simple.
- L’utilisateur ouvre le portail SimplyDesk.
- Il sélectionne le service souhaité.
- Le formulaire adapté s’affiche automatiquement.
- Les informations sont vérifiées.
- La demande est créée.
- Le ticket est affecté à la bonne équipe.
- Les SLA et les règles de traitement sont appliqués automatiquement.
- L’utilisateur suit l’avancement de sa demande depuis le portail.
Cette approche réduit les erreurs et améliore la qualité des informations transmises dès la création du ticket.
Les bénéfices observés
Après la mise en place du catalogue de services, la DSI constate plusieurs améliorations.
Une meilleure organisation
Toutes les demandes sont centralisées dans un seul portail.
Les équipes savent immédiatement où trouver les informations.
Des demandes plus complètes
Grâce aux formulaires adaptés, les utilisateurs fournissent dès le départ les informations nécessaires au traitement.
Les techniciens passent moins de temps à demander des précisions.
Une meilleure expérience utilisateur
Les collaborateurs n’ont plus besoin de se demander quel technicien contacter.
Ils choisissent simplement le service correspondant à leur besoin.
Une meilleure maîtrise des SLA
Les règles de priorité, d’affectation et d’escalade sont appliquées automatiquement.
Les responsables disposent d’une vision claire des engagements de service.
Un meilleur pilotage de l’activité
Les tableaux de bord permettent d’analyser :
- les services les plus demandés,
- les délais de traitement,
- les volumes par équipe,
- les tendances,
- les performances des processus.
Ces informations facilitent l’amélioration continue des services informatiques.
Pourquoi le catalogue de services est devenu indispensable
Aujourd’hui, les directions informatiques doivent gérer un nombre croissant de demandes tout en maintenant un haut niveau de qualité de service.
Le catalogue de services ITSM répond à plusieurs enjeux :
- simplifier l’accès aux services IT ;
- homogénéiser les demandes ;
- automatiser les processus récurrents ;
- améliorer la collaboration entre les utilisateurs et la DSI ;
- renforcer la traçabilité des opérations ;
- soutenir les démarches d’amélioration continue.
Il constitue également un point d’entrée privilégié pour les démarches d’automatisation et de digitalisation des processus métiers.
Comment SimplyDesk accompagne votre DSI
SimplyDesk met à disposition l’ensemble des fonctionnalités nécessaires pour construire un catalogue de services moderne :
- portail Self-Service personnalisable ;
- catalogue de services intuitif ;
- formulaires dynamiques ;
- workflows automatisés ;
- circuits d’approbation ;
- gestion des SLA ;
- gestion des actifs IT (ITAM) ;
- CMDB ;
- base de connaissances ;
- tableaux de bord et reporting ;
- conformité au RGPD.
Ces fonctionnalités permettent aux équipes informatiques de proposer des services structurés tout en améliorant la satisfaction des utilisateurs.
FAQ – Catalogue de services ITSM
Qu’est-ce qu’un catalogue de services ITSM ?
Un catalogue de services ITSM est un portail qui regroupe l’ensemble des services proposés par la DSI aux utilisateurs. Il permet de soumettre facilement des demandes, comme une installation de logiciel, une demande de matériel, la création d’un compte ou le signalement d’un incident. Chaque demande suit un processus prédéfini afin de garantir un traitement cohérent, une meilleure traçabilité et le respect des niveaux de service (SLA).
Pourquoi mettre en place un catalogue de services ?
Mettre en place un catalogue de services permet de centraliser les demandes informatiques, de standardiser les formulaires, de réduire les erreurs de saisie et d’automatiser les workflows. Les équipes IT gagnent en efficacité, tandis que les utilisateurs bénéficient d’un portail unique pour accéder aux services dont ils ont besoin.
Quelle est la différence entre un catalogue de services et un portail Self-Service ?
Le portail Self-Service est l’interface utilisée par les collaborateurs pour accéder aux services proposés par la DSI. Le catalogue de services constitue le contenu de ce portail : il regroupe les différents services disponibles, leurs formulaires, leurs processus d’approbation et leurs règles de traitement. Le portail est donc le point d’accès, tandis que le catalogue organise l’ensemble des services proposés.
Comment SimplyDesk facilite-t-il la gestion d’un catalogue de services ?
SimplyDesk permet de créer un catalogue de services personnalisable avec des formulaires dynamiques, des workflows automatisés, des circuits d’approbation, la gestion des SLA et un portail Self-Service intuitif. Les demandes sont automatiquement orientées vers les bonnes équipes, ce qui simplifie le travail des techniciens et améliore l’expérience des utilisateurs.
Conclusion
Le catalogue de services ne se limite pas à une liste de prestations informatiques. Il constitue un véritable levier d’organisation pour la DSI.
En structurant les demandes, en automatisant les traitements et en offrant un portail simple d’utilisation, SimplyDesk aide les équipes IT à gagner en efficacité tout en proposant une meilleure expérience aux collaborateurs.
Que votre organisation souhaite améliorer son support informatique, standardiser ses processus ITSM ou préparer sa transformation numérique, la mise en place d’un catalogue de services représente une étape essentielle.
Découvrez comment SimplyDesk peut vous aider à construire un catalogue de services adapté à votre organisation et à moderniser durablement votre gestion des services informatiques.
