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outils ITSM

outils ITSM

Pour les outils ITSM, d’après le rapport Gartner 2020 Magic Quadrant, les dépenses IT vont augmenter de 6,2% par rapport à l’année dernière. Notamment dû aux besoins IT accrus par le télétravail en période de Coronavirus.

Les technologies IT évoluent sans cesse et sont plus importantes que jamais dans la gestion des services informatiques. Ils permettent de répondre aux besoins des entreprises. Mais surtout, d’améliorer l’ensemble des services de votre organisation en réduisant vos coût IT.

 

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Définition : outils ITSM

Les outils ITSM (Information Technology Service Management), de gestion des services informatiques sont définis par l’ensemble des systèmes et des processus que les entreprises utilisent. Ils servent à concevoir une approche stratégique de la gestion, de la conception et de la livraison des différentes technologies de l’information. Plus simplement, les outils ITSM améliorent l’efficacité de votre service informatique. S’intéresser aux nouvelles méthodes de gestion de parc informatique grâce aux logiciels ITAM, permet de développer, fournir et entretenir votre logistique de l’information plus efficacement. Ces logiciels informatiques sont généralement utilisés par les DSI (directeur des systèmes d’information) ou par des équipes IT (Information Technology) des ESN (Entreprises.de Services Numériques)

Définition : outil ITAM

Les outils ITAM (IT Asset Management) sont définis comme ceux qui s’occupent de la gestion des actifs informatiques, intégrés à un ensemble de pratiques métiers, issu des différents services de l’entreprise.

« Elle englobe les responsabilités de gestion financière, gestion de l’inventaire, des contrats et des risques pour gérer le cycle de vie complet de ces actifs, y compris la prise de décision tactique et stratégique.”, selon l’association internationale des gestionnaires d’actifs informatiques. Actifs qui sont définis par l’ensemble des logiciels et matériels d’une organisation.

 

Pourquoi utiliser les outils ITSM ?

Pourquoi utiliser un logiciel informatique ITSM ?

L’utilisation d’outils ITSM pour la gestion des services informatiques fait consensus parmi toutes les entreprises structurées. Pourquoi ces organisations investissent elles autant dans la gestion des services IT ? C’est parce que les logiciels ITSM permettent aux équipes informatiques d’adopter une approche plus structurée de la gestion des services. Et par effet de ruissèlement, d’augmenter la transparence et la responsabilité du service IT. Utiliser des outils ITSM c’est aussi l’occasion de mettre en place de nouvelles fonctions qui favorisent la satisfaction client. S’il est très important de s’intéresser, aujourd’hui, aux outils ITSM, il sera encore plus important d’adopter ces logiciels dans le futur. Car ce sont ces logiciels informatiques qui permettront la prochaine génération d’outils IT automatisés. Ceux qui aideront les services informatiques à accomplir leur transformation numérique et à accélérer leurs services.

Les outils ITSM permettent de donner une approche nouvelle de la gestion des services IT. Une démarche orientée par des processus à mettre place. Qui permettent d’accorder les activités de prestations des services IT avec les besoins réels des entreprises. Ils permettent aussi d’automatiser l’administration de tâches récurrentes et quotidiennes. Comme c’est le cas de la gestion des demandes clients, des rapports d’incidents IT ou tout simplement l’application de réponses en fonctions de certaines demandes

 

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Les outils ITSM permettent de structurer votre entreprise

Pourquoi utiliser un logiciel informatique ITSM ?

On peut réduire une entreprise à cette simple définition. Une entreprise est un ensemble de tâches à accomplir qui a pour but de fournir une prestation de service ou un produit final à ses clients afin d’en tirer un profit pécunier. Dans laquelle, il existe différents départements chargés des ventes, du marketing et de l’approvisionnement de ressources diverses. Il est ainsi nécessaire de faire communiquer, ensemble, ces différentes équipes de la manière la plus rapide et efficace possible. Et c’est justement ce pour quoi les outils ITSM sont indispensables. Ils permettent de structurer et d’automatiser un grand nombre de tâches récurrentes et quotidiennes, ainsi que de faciliter la transmission de l’information. Les outils ITSM assurent donc cette facilité d’exécution des tâches d’une entreprise, mais en permettent aussi le controle. Tout en donnant une valeur ajoutée à l’ensemble de l’organisation.

Et puisque ce sont des logiciels informatiques, ils permettent aussi de réduire les coûts des différents services IT et de normaliser l’ensemble de votre parc IT.

 

Comment les outils ITSM permettent d’améliorer la satisfaction client ?

Comment les logiciels ITSM permettent d’améliorer la satisfaction client ?

Imaginons le scénario suivant. Un client d’une entreprise décide d’enregistrer un ticket de réclamation via le service d’assistance technique. Ticket qui est réceptionné auprès d’un premier opérateur d’assistance. Dont la mission est de résoudre les cas clients qui nécessitent une intervention rapide et dont les cas de résolutions sont connus.
S’il ne peut pas résoudre le ticket reçu, de pléférence dès le premier échange avec le client, il peut l’assigner à un opérateur de niveau 2. Ce dernier est constitué de personnes plus qualifiées, ayant accès à plus de ressources et de soutiens techniques. Et enfin, il pourrait y avoir un dernier groupe de service d’assistance, le niveau 3. Réquisitionné par l’entreprise en cas d’incidents plus techniques et complexes à résoudre. Qui pourrait être constitué d’équipes internes, mais aussi externes à l’organisation.

Reprenons l’exemple d’un client qui a un problème sur son ordinateur et ajoutons que ce dernier n’est pas rattaché au réseau du service d’assistance technique. Son ordinateur ne peut donc pas être analysé à distance par les outils classiques de gestions IT. Il faut donc faire appel à des outils ITAM, afin de l’ajouter dans un champ personnalisé et de l’intégrer au département qui lui correspond.

De tels scénarios ne sont envisageables qu’avec l’aide d’outils ITSM, permettant un échange rapide, transparent et efficace des informations entre les différents services internes et externes de l’entreprise.

On comprend rapidement ainsi le rôle indispensable de ces logiciels informatiques IT, permettant de répondre rapidement à tous les besoins d’une entreprise.

 

Logiciels informatiques et outils ITSM de rapports d’incidents

Logiciels informatiques et outils ITSM de rapports d’incidents

Adopter l’utilisation d’outils ITSM, c’est aussi adopter une conduite d’entreprise plus responsable, plus rapide et transparente vis-à-vis des équipes IT internes et des clients.

Mieux vaut prévenir, que guérir. Ce célèbre adage se vérifie dans la manière de traiter les incidents informatiques. Quand il se produit, un tel souci technique peut affecter l’ensemble de vos services. Avant de pouvoir le résoudre, la compréhension du problème peut déjà vous valoir un cout financier important. Et si le problème tarde à se résoudre, il pourrait vous demander une telle quantité de ressource à déléguer, que l’escalade d’incident et de paralysie de vos systèmes pourrait largement dépasser votre budget alloué aux dépenses IT. La mise en place d’un logiciel informatique ITSM peut régler ça. En automatisant notamment les rapports d’incidents. 

Une des remarques les plus courantes en ce qui concerne les besoins de gestions informatiques, c’est qu’il est plus intéressant économiquement d’adopter une approche proactive des rapports d’incidents. C’est pourquoi nous vous recommandons l’utilisation d’outils ITSM.

 

Pourquoi utiliser un outil ITSM ?

• Résoudre le manque d’automatisation des processus IT quotidiens.
• Mettre en place une stratégie ou un scénario comme celui que nous avons cité et répondre à la satisfaction client au mieux.
• Résoudre des problèmes de clareté de transmission de l’information entre vos différents services.
• Économiser des frais de service IT grâce aux différents outils ITSM.
• Établir des liens entre les objectifs commerciaux et informatiques.

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