SimplyDesk - Solution Helpdesk

Solution HelpDesk simple et efficace dans le cloud

La solution helpdesk est rapide à mettre en place. SimplyDesk est un outil de gestion de services en ligne que ce soit un service client (SAV, Hotline, …) une SSII, ou un éditeur ou un service interne ayant besoin de gérer toute question, incident ou demande de support. Grâce à SimplyDesk, votre service client est parfaitement opérationnel, réactif, accessible partout et tout le temps.

Sur SimplyDesk, les demandes des clients sont transformées en tickets qui sont pris en charge par l’équipe support afin d’être suivis, traités et clôturés dans le respect des engagements de services.

solution helpdesk

6 bonnes raisons d’utiliser SimplyDesk !

  • web et SAAS ou licence
  • exploitation rapide et conviviale
  • écran d’accueil très simple
  • communication améliorée
  • statistiques pertinentes
  • Gestion SLA et temps facturables

Pour vos clients (internes ou externes), C’est un service réactif. Ils posent leurs questions et ils obtiennent une réponse rapidement.
Pour les agents du support, c’est un logiciel central, rapide, efficace et accessible partout, qui permet de traiter les demandes.
Pour le manager, c’est un suivi pertinent de la qualité du service client grâce à des statistiques utiles et claires.

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Gestion des demandes de support

Structure efficacement vos tickets afin de mieux prendre en charge les incidents et les demandes de vos clients.

 

  • Ticketing : le portail client permet la saisie et le suivi des demandes et incidents.
  • Multi-canal de communication : l’origine des demandes peut être diverse (portail web, téléphone, mail, oral…).
  • Gestion des contrats de service (SLA) : en fonction des priorités (impact, urgence*) les délais de prise en compte de la demande et de résolution peuvent être définis par l’administrateur. De puissants filtres permettent d’identifier les demandes et incidents se rapprochant de leur échéance SLA.
  • Historique et traçabilité : La gestion des demandes et des incidents est suivie dans le temps.
  • Catégories : permet de définir les différents types de demandes afin de connaitre les besoins et difficultés des clients.

Les + SimplyDesk : facile à prendre en main, multi-canal et multi-support de communication, gestion des contrats de service (SLA)

solution helpdesk, gestion des demandes
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Gestion des comptes clients

La gestion du support de tous vos clients est centralisée sur une seule interface.

 

  • Un import CSV des clients et utilisateurs rend l’application opérationnelle quasi immédiatement.
  • Pour chaque société, on gère les locaux et l’organisation.
  • La langue, le calendrier, le fuseau horaire sont paramétrable pour chacun des clients.
  • Le lien avec L’Active Directory permet de créer automatiquement les clients et les utilisateurs.

Les + SimplyDesk : multi société, multi site, gestion de l’organisation des locaux, internationalisation

solution helpdesk, gestion des comptes clients
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Gestion des équipes de support

Vos équipes support sont organisées par pool de compétences afin de répondre au mieux aux demandes de vos clients.

 

  • Attribuez des rôles à vos agents et gérez-les par équipe.
  • Définissez les horaires de travail de votre hotline pour une meilleure prise en compte des contrats de service (SLA).
  • Dispatching des tickets en fonction des domaines d’expertise des agents.
  • Accès aux demandes en fonction des droits de chaque agent.
  • Notification de chaque action par email.

Les + SimplyDesk : Dispatching des demandes en fonction des rôles de chaque agent et notifications*
*Disponible en V2

solution helpdesk, gestion des équipes support
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Communication

SimplyDesk c’est la solution pour faciliter vos échanges internes et externes.

  • Notification de chaque action, aux clients et aux agents, par mail (création, affectation, modification de tickets, commentaires, clôture et réouverture de tickets).
  • Notifications pour les tâches et les urgences à traiter.
  • Commentaires associés à chaque ticket.

Les + SimplyDesk : Multi-support, multi-channel, notification de chaque action par mail, commentaires associés à chaque ticket

solution helpdesk, communication
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Tableaux de bord

Chaque profil d’utilisateur (client, agent, superviseur, administrateur) dispose d’une interface d’accueil adaptée à ses besoins.

 

  • Statuts : Triez vos demandes par statuts afin d’être toujours en phase avec vos priorités.
  • Statistiques : Suivez les demandes associées à tous vos utilisateurs en affichant des statistiques pertinentes.
  • Communication : Transmettez les informations relatives à la disponibilité de votre support (horaires de travail, contact de l’équipe support…)
  • Customisation : Personnalisez le logiciel aux couleurs de votre société ou celle de vos clients (logo, titre du portail web…).

Les + SimplyDesk : facile à prendre en main, multi-canal et multi-support de communication, gestion des contrats de service (SLA)

solution helpdesk, tableaux de bord
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Statistiques

Les indicateurs de performance vous permettent de piloter votre hot line et de l’améliorer en continu.

 

L’application permet :

  • De mesurer la satisfaction clients*,
  • De mesurer la performance de l’équipe support,
  • D’obtenir des rapports d’activité paramétrables*,
  • De faire apparaître les statistiques désirées sur les tableaux de bord en fonction des besoins de chaque type d’utilisateur (client, agent, superviseur, administrateur).
  • La répartition des demandes en fonction de l’origine, de la catégorie, des équipes support, ou encore de chaque agent.
  • La répartition des demandes en fonction de leur société, de leur géo-localisation, ou de leur service dans l’entreprise.
  • La répartition des demandes en fonction des priorités définies par l’équipe support.
  • Le respect des contrats de services par l’équipe support.

Les + SimplyDesk : mesure la satisfaction client*, la performance de l’équipe support, l’origine et la répartition des demandes par clients, respect des contrats de service.
*Disponible en V2

solution helpdesk, statistique
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Lien avec l’Active Directory

Gagnez en productivité en créant automatiquement les utilisateurs et en activant l’authentification unique (Single Sign on).

 

  • Multi AD : créez autant de modèles que vous avez de domaines ou d’AD. Le modèle permettant de mapper les champs de l’AD avec les champs de SimplyDesk.
  • Affectez automatiquement les PC aux utilisateurs.
  • Bénéficiez du SSO et connectez-vous automatiquement à l’application sans avoir à vous authentifier.
  • Planifiez la mise à jour automatique des utilisateurs.

Les + SimplyDesk : Déchargez-vous des tâches fastidieuses de création et de mise à jour des utilisateurs, et bénéficiez du SSO.

solution helpdesk,, LDAP
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Catalogue de services

Améliorez votre processus de gestion des demandes et de mise en production dans le respect des bonnes pratiques ITIL.

  • Gestion de tout type de demandes (Achat de matériel, installation, formation, prestation de service, ….) en lien avec le catalogue de produits.
  • Portail selfservice de type « boutique en ligne ».
  • En fonction du type de demandes, personnalisez :
    • Les formulaires de description à renseigner
    • Les workflows de validation (validation de la demande par une ou plusieurs personnes)
    • Les workflows de traitement (application du SLA et affectation de tâches aux agents en fonction des compétences)
  • Catalogue de produits commun avec la gestion des stocks et des commandes.

Les + SimplyDesk : Améliorez la communication avec les demandeurs, accélérez le traitement et la mise en production en fonction des SLA et réduisez les couts.

solution helpdesk,, catalogue de service
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Contrats de services

Définissez les contrats de services clients, visualisez l’historique des temps passés par client et générez la liste des interventions facturables.

  • Contrats de services prenant en compte :
    • Le type de prestation (forfait, temps passé, nombre de ticket)
    • Les coûts, la durée, le préavis
  • Lien avec le ticket permettant de savoir :
    • Si l’intervention rentre dans le cadre du contrat ou doit générer une facturation
    • Quel est le restant sur le contrat (exemple : si il y a un crédit temps, chaque ticket traité le diminuera)
  • Meilleure anticipation des contrats et de leur renouvellement.
  • Meilleure gestion des clients, du respect des SLA et de leur rentabilité.

Les + SimplyDesk : Améliorez le suivi de vos clients, la qualité de votre prestation dans le respect de vos engagements de services et votre rentabilité en maîtrisant la facturation des temps passés.

solution helpdesk,, contrat de service
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Multimarques – Multiproduits

Personnalisez votre HelpDesk en fonction de vos marques ou de vos produits.

Gérez vos différentes marques (exemple: un groupe comprenant plusieurs sociétés) et produits (exemple: un éditeur de logiciel qui commercialise différentes gammes de logiciels) afin de fournir à vos clients un outil personnalisé.

Pour chacune de vos marques ou de vos produits, personnalisez :

  • La gestion des mails expéditeurs.
  • Le portail Self-service afin qu’il respecte votre logo et votre charte graphique.
  • Vos tickets afin qu’ils tiennent compte des spécificités qui leur sont liées.
  • La base de connaissance afin que les réponses les prennent en comptes.
  • Votre catalogue de services ou de produits.

Les + SimplyDesk : Personnalisez la gestion et le traitement des tickets en fonction de vos marques et soyez plus efficace.

solution helpdesk,, multi marque, multi produit
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CTI – Couplage Téléphonique Informatique

Améliorez le confort de travail et la productivité de vos agents en reliant directement votre HelpDesk avec votre téléphonie IP

  • Lien téléphonie IP.
  • Remontée automatique de la fiche de l’appelant pour vos clients internes ou externes lors d’une prise d’appel entrant.
  • Appel téléphonique direct à vos clients internes ou externes depuis un ticket sans avoir à composer le numéro.
  • Synchronisation des contacts entre SimplyDesk via l’AD et votre outil de téléphonie IP.

Les + SimplyDesk : Gagnez en productivité en intégrant votre téléphonie IP à votre HelpDesk, et donnez une meilleure image de votre société dans l’accueil de vos clients.

solution helpdesk,couplage téléphonique informatique