Un puissant logiciel helpdesk permet de fournir un excellent service. Les meilleurs logiciels helpdesk automatisent la grande majorité des processus. Cela réduit considérablement la quantité de travail administratif et/ou manuel, ce qui libère du temps.
De nombreuses petites entreprises ou Start up en pleine croissance optent désormais pour It help desk tout-en-un, tel que Simplydesk, car il offre des fonctionnalités diverses et variées et une visibilité par tous les membres de l’entreprise, ce qui aligne les équipes et garantit à tous la même vision des problèmes auxquels les clients sont confrontés.
Automatisation de la gestion des tickets
Un bon logiciel helpdesk permet d’automatiser et de personnaliser les tickets entrants. Par exemple, si un ticket provient d’un client qui a déjà envoyé des tickets, vous pouvez configurer une automatisation pour acheminer ce ticket vers le même représentant qui avait précédemment aidé ce client.
Fournir aux clients une assistance du même représentant à chaque fois leur permet de créer une relation qui accélère le processus de résolution. De plus, ce représentant connaîtra l’historique du client et sera capable de résoudre le problème plus rapidement.
Cela se traduit par des temps de résolution de ticket plus rapides et des clients plus satisfaits.
La classification des tickets qui représentent les problèmes courants des clients est personnalisable. Vous pouvez classer les tickets selon vos désirs.
Cela vous aide à filtrer et à analyser les tickets avec des attributs similaires. Cela permet de gagner beaucoup de temps par rapport à une recherche manuelle des tickets concernant un problème donné.
Elaboration des réponses prédéfinies
Les réponses prédéfinies sont des courriers électroniques pré-rédigés qui sont automatiquement envoyés aux clients qui posent des questions très courantes. Généralement, la résolution de ce problème est la même. Les réponses prédéfinies évitent de rédiger la même réponse encore et encore. Un logiciel helpdesk permet l’élaboration de réponses prédéfinies.
Assistance facilitée grâce aux multiples canaux
Les clients ne sont pas tous les mêmes, ainsi que leurs préférences et leurs habitudes. Certains aiment soumettre des tickets de support par courrier électronique, tandis que d’autres préfèrent appeler par téléphone. Il y en a qui vont chatter en direct ou poser des questions sur les réseaux sociaux.
Un bon logiciel helpdesk offre plusieurs canaux de service d’assistance pour que les clients puissent soumettre leurs tickets comme ils le souhaitent. C’est la garantie de la satisfaction de bon nombre de clients.
Développement d’une base de connaissance étendue
Avoir une base de connaissance sur le site Web augmente considérablement la productivité des équipes de support. Les clients peuvent rechercher dans la base de connaissance des réponses aux questions courantes, ce qui leur permet de s’auto former et de résoudre leurs propres problèmes eux-mêmes.
Chaque client qui résout son propre problème en cherchant dans la base de connaissance et en appliquant les conseils donnés ; C’est un ticket en moins à traiter. Grâce à la base de connaissance, le logiciel helpdesk permet de réduire le stemps de réponses.
L’augmentation de la résolution au premier contact
La résolution au premier contact signifie la résolution d’un ticket du premier coup. Lorsque les clients doivent attendre des heures ou des jours pour obtenir une résolution via le logiciel helpdesk, la confiance et la satisfaction diminuent.
Il est important de maintenir un taux de résolution au premier contact élevé, car 77% des clients considèrent que la valeur de leur temps est primordiale.
Le Suivi des tickets classés
Une fois qu’un cas a été résolu, Il est important de demander après quelques temps à ce client si la résolution a entièrement résolu son problème. C’est juste un courriel rapide, qui peut être automatisé comme une réponse prédéfinie.
L’importance de ce genre de suivi est qu’il indique aux clients que vous êtes réellement soucieux d’eux et de leurs soucis. Et il n’y a pas mieux pour les fidéliser à votre produit.
Mesurer les indicateurs
Vous devez toujours mesurer les efforts de votre équipe d’assistance. Un logiciel helpdesk, tout-en-un fournit une analyse détaillée du support client.
Mesurez des indicateurs tels que le carnet de ticket, le temps moyen nécessaire pour résoudre les problèmes, les représentants prenant plus de temps pour fermer les tickets, etc. est un jeu d’enfant.
Ces informations contribueront à améliorer continuellement vos prestations.
Evolution du logiciel helpdesk avec l’IA
Le logiciel Helpdesk a considérablement évolué grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA).
Avec l’IA, les fonctionnalités du Helpdesk ont été enrichies pour répondre aux exigences croissantes de gestion du support utilisateur.
L’automatisation des processus basés sur l’IA a permis d’améliorer la conformité aux SLAs (Service Level Agreements) et de réduire les délais de résolution des problèmes.
Les capacités logicielles de supervision ont été renforcées grâce à des algorithmes intelligents qui analysent en temps réel les métriques de performance et détectent les anomalies.
L’intégration d’une base de connaissances alimentée par l’IA permet aux utilisateurs de trouver rapidement des réponses à leurs problèmes courants, réduisant ainsi la charge de travail du support logiciel.
Les outils de télécommunication ont également été intégrés, offrant une assistance en temps réel via des chats en direct ou des appels vidéo pour une prise en main à distance plus efficace. Les solutions de gestion du Helpdesk basées sur l’IA facilitent également la maintenance informatique en identifiant les problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en incidents majeurs.
De plus, la gestion des contrats et le suivi des performances peuvent être automatisés, simplifiant ainsi les processus administratifs.
Enfin, les fonctionnalités de self-service permettent aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes courants grâce à des guides étape par étape ou des tutoriels interactifs. En somme, l’intégration de l’IA dans les logiciels Helpdesk a révolutionné la gestion du support utilisateur en offrant une expérience plus fluide, des délais de résolution réduits et une meilleure productivité pour les équipes informatiques.
Un bon logiciel helpdesk est un outil de ticketing contribue à :
- Accroître le niveau de satisfaction client ;
- Renforce la confiance et la fidélité à la marque ;
- Réduit le taux de désabonnement ;
- Assure un flux de revenus fiable et récurrent.
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