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Qu’est-ce qu’une base de connaissances ? Quelle est la relation avec le IT help desk ?
Une base de connaissances est une méthode de libre-service qui donne aux utilisateurs le pouvoir de résoudre leurs propres problèmes. La base de connaissance contient des documentations sur les problèmes rencontrés couramment et fournit des solutions à ces derniers. D’une manière simple, une base de connaissances rend l’information publique afin qu’elle puisse être utilisée comme un atout pour l’organisation dans le IT help desk. De plus, une base de connaissances peut être utilisée en interne afin que les employés de l’IT help desk puissent trouver des solutions aux problèmes courants et résoudre rapidement les tickets.
Pourquoi les bases de connaissances sont importantes ?
Les bases de connaissances peuvent être une ressource extrêmement précieuse dans le IT help desk si elles sont bien créées et gérées. Leur importance réside dans les nombreux avantages qu’ils procurent. Les bases de connaissances aident :
- A réduire d’une façon significative le volume des appels entrants : Lorsque les utilisateurs peuvent accéder à la base de connaissances afin de trouver une documentation qui les aide à comprendre comment résoudre un problème, cela signifie qu’ils n’ont pas besoin d’appeler le IT help desk ou de créer un ticket. Ceci induit un gain de temps pour les professionnels de l’informatique qui peuvent désormais passer leurs heures à effectuer des tâches plus complexes.
- Augmenter la satisfaction client : Pouvoir utiliser le libre-service signifie que les clients n’ont pas besoin d’attendre que quelqu’un de l’ IT help desk soit disponible pour traiter et résoudre leur problème ; et pas d’attente signifie presque toujours des clients plus satisfaits !
- Fournir aux clients les réponses dont ils ont besoin quand ils en ont besoin : le traitement immédiat d’une demande est d’une une valeur immense. Être en mesure de recevoir une solution quelques instants après l’apparition d’un problème est essentiel pour les clients qui travaillent dans des environnements en évolution rapide.
- Les connaissances du crowdsourcing aident à maintenir un contenu précis : bien que certaines personnes puissent penser qu’elles savent tout, personne ne peut être un expert sur tout au sein d’un IT help desk. Le cumul des connaissances de différentes personnes permet d’augmenter la précision du contenu de ces articles.
Comment créer et gérer une base de connaissances efficace pour le IT help desk ?
Une base de connaissances est une ressource incroyable si elle est construite et gérée de la bonne manière, sinon elle ne sera pas efficace. La première bonne pratique à garder à l’esprit lors de la construction d’une base de connaissances d’un logiciel service client est de commencer petit à petit. Il ne faut pas essayer tout simplement de remplir la base avec autant d’articles et de contenu et la mettre telle qu’elle à la disposition des utilisateurs. Cela pourrait être une perte de temps, en se retrouvant à écrire des articles sur des sujets que personne n’aura jamais besoin de lire. Faire des articles basés sur les problèmes les plus rencontrés au sein du service IT help desk est un excellent point de départ, mais il ne faut pas le faire à l’improviste, il faut faire une analyse du comportement de la recherche des internautes. Au fil du temps, il est possible d’ajouter de plus en plus de contenu à la base de connaissances à mesure que certains problèmes deviennent pertinents. Une autre bonne pratique, et l’une des plus importantes, consiste à mettre à jour en permanence la base de connaissances ; certains outils comme SimplyDesk permet d’ajouter automatiquement un article pertinent lors de la clôture du ticket. Avec les processus changeant au sein des entreprises, les articles peuvent rapidement devenir obsolètes et ainsi fournir aux utilisateurs des informations incorrectes ou qui ne correspondent pas à la réalité actuelle du process. Il est extrêmement important de mettre à jour constamment la base de connaissances du IT help desk et de ne pas l’abandonner lorsque des aspects de l’organisation changeant. Sans cela, le contenu partagé deviendra de plus en plus inutile. L’utilisation de Knowledge Centered Service® (KCS) est une autre bonne pratique cruciale. KCS est une méthodologie qui fournit aux entreprises une stratégie pour résoudre au mieux les problèmes grâce à une abondance de connaissances disponibles. La structure et le cadre clairs du KCS permettent pour des feedbacks et aident les organisations à publier des informations avec plus de précision. Il faut être sûr que la base de connaissances est consultable en langage naturel. Les utilisateurs doivent pouvoir saisir des mots-clés simples concernant leur problème et avoir des résultats d’articles correspondant à leurs besoins. Si les articles ne peuvent être trouvés qu’en recherchant un langage spécifique et compliqué, les gens auront du mal à trouver des informations qui les aideront. Le contenu facile à trouver rend les utilisateurs plus enclins à utiliser régulièrement la base de connaissances. Enfin, il faut être sûr que la confiance est insufflée au sein de l’organisation. Sans confiance, les employés vont ignorer la base de connaissances et s’adresser directement à l’équipe d’assistance pour les aider. Ils appelleront l’IT help desk au lieu de rechercher un article par eux-mêmes, car un manque de confiance peut les amener à supposer que les articles ne sont pas utiles. Si les gens n’utilisent pas la base de connaissances parce que la confiance est faible, l’objectif de la base de connaissances est vain et non atteint.
Les services centrés sur les connaissances devraient faire partie de toute stratégie de gestion des services informatiques pour le IT help desk
La façon dont le service centré sur la connaissance est abordé peut varier en fonction de divers facteurs, mais il peut et doit certainement faire partie des processus de gestion des services informatiques (ITSM). Bien qu’il y ait toujours des incidents signalés et des demandes de service faites qui soient uniques d’une certaine manière, il faut exécuter un rapport pour déterminer le nombre (ou le pourcentage) d’appels ou de demandes entrants qui peuvent être retracés à plusieurs reprises à des demandes comme les mots de passe Wi-Fi ou où aller pour XYZ sur le campus. Si l’organisation ne fait pas l’inventaire des grandes quantités de connaissances qu’ils ont déjà entre les mains et qu’ils n’utilisent pas ces connaissances en leur faveur, il n’y a pas de valeur ajoutée. Le KCS, géré par la KCS Academy, est la forme de support la plus courante. KCS stipule que la création et la maintenance des connaissances doivent être pleinement intégrées dans les opérations les plus importantes de l’équipe support. La documentation d’assistance et les articles de la base de connaissances de It help desk sont réduits à des « choses à faire et à ne pas faire » à chaque fois qu’un technicien a du temps libre. Les services centrés sur la connaissance de it help desk peuvent être si puissants car :
- Ils aident à réduire continuellement le volume des appels entrants
- Augmentent la satisfaction des clients
- Fournissent aux clients les réponses dont ils ont besoin maintenant
- La connaissance du crowdsourcing aide à maintenir un contenu précis
- Offrent des opportunités de développement professionnel et de progression de carrière
