Un ticketing tool aide les entreprises à offrir une expérience client cohérente et permet de centraliser les demandes des utilisateurs. Cela sert à établir une routine concernant la gestion des demandes et permet au support informatique de votre entreprise d’être organisé, ciblé et efficace. Il peut aisément hiérarchiser l’importance des requêtes et ainsi respecter les délais convenus pour les accords de niveau de service.
Un ticketing system est un outil de gestion qui traite et répertorie les demandes de service client. Les tickets, également appelés incidents ou problèmes, doivent être correctement stockés avec les informations utilisateur pertinentes. Le système de ticketing doit être convivial pour les représentants du service client, les gestionnaires et les administrateurs.
Un helpdesk ticketing tool fournit un moyen de soutenir et d’aider à traiter tous les problèmes de votre entreprise, en gérant les incidents depuis leur saisie jusqu’à leur résolution. En outre, le logiciel de gestion de ticket garantit un standard de qualité, tout en stimulant l’amélioration continue et l’analyse des indicateurs de performance.
Dans cet article, découvrez l’importance, les avantages et le fonctionnement d’un ticketing tool et comment votre entreprise peut en tirer le meilleur parti.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un ticketing tool ?
Le support ticketing system rend la gestion informatique plus facile et plus organisée en centralisant les informations en un seul endroit. Cela permet de résoudre rapidement tout problème technique ou informatique auquel un membre peut être confronté, améliorant ainsi l’efficacité individuelle, collective et organisationnelle. Un logiciel ticketing génère un ticket pour chaque demande formulée au service clientèle. Ce système traite, classe, administre, gère, automatise et organise les entrées et, lorsque l’incident est résolu, ferme la demande. Dans ce système, les utilisateurs (professionnels d’autres secteurs de l’entreprise) formulent des demandes, signalent des difficultés ou des erreurs que le service support (informatique ou autre service) recevra. Ces dernières constituent les tickets, qui seront évalués et traités par les techniciens responsables. Le type de demande peut varier d’une entreprise à l’autre et en fonction des systèmes, applications ou infrastructures gérés par l’informatique.
Comprendre les difficultés rencontrées par les utilisateurs
Le ticketing tool aide également le personnel informatique à comprendre les difficultés des utilisateurs. Cela leur permet d’offrir un service réactif et, si nécessaire, même à distance.
Le processus de contrôle de cet outil permet de classer et de relier les différentes demandes qui ont été faites dans les différents canaux de communication pour rationaliser les processus, en évitant les répétitions inutiles et en permettant une approche appropriée à chaque situation.
En outre, un outil de gestion des tickets permet aux utilisateurs de suivre l’évolution de leur demande. Les rapports de statut et de suivi permettent aux clients de rester au courant des actions entreprises pour résoudre leur problème.
Quelles sont les étapes du cycle de vie des tickets ?
L’identification et la capture des problèmes
La première étape du cycle de vie des tickets consiste à identifier et à capturer les différents problèmes que vos clients peuvent rencontrer. Ceux-ci peuvent provenir d’un grand nombre de catégories et d’origines différentes, c’est pourquoi le logiciel de ticketing que vous choisissez doit être efficace et capable de traiter les tickets tout en étant suffisamment paramétrable pour intégrer de nouvelles catégories.
Échange en temps réel
En cas de besoin ou de demande spécifique, les utilisateurs finaux s’attendent à être automatiquement pris en charge par une personne de l’assistance capable de les aider à résoudre le problème.
Détection automatique
Votre helpdesk ticketing system devrait pouvoir communiquer avec les outils de monitoring afin d’initier une réponse rapide, et ce, avant même que les utilisateurs finaux ne s’en rendent compte.
Disposer de multiples canaux de saisies et de communication
Les clients souhaitent également que vous leur fournissiez un système qui leur permette d’enregistrer leurs différents problèmes et souhaits par l’intermédiaire de l’un des canaux qui sera le plus simple pour lui comme le CHAT, PORTAIL SELFSERVICE, APPEL TELEPHONIQUE, E-MAIL. Il doit également disposer de déclencheurs afin d’ouvrir automatiquement des tickets.
Accorder l’option de saisie directe des problèmes par l’utilisateur final
Le cycle de vie des tickets se doit enfin de permettre aux clients d’avoir la possibilité de saisir leurs problèmes directement dans le ticketing tool. Cela leur donne un accès direct pour voir le niveau de résolution de leur problème sans avoir à appeler le service clientèle.
Disposer d’un outil de mesure de la satisfaction client
Le logiciel de ticketing doit vous permettre de calculer le taux de satisfaction client de façon automatique. Il vous permettra de connaitre en temps réel la qualité de votre service client et le ressenti de vos clients internes ou externes.
Est-ce que mon organisation nécessite d’intégrer un ticketing tool ?
Si votre équipe de support client a du mal à gérer les problèmes et est submergée par le nombre et la portée des tickets de support, l’installation d’un outil de ticketing est parfaitement logique. Les membres de votre équipe traitent probablement des demandes d’assistance externes ou internes multiples et diverses. L’introduction d’un logiciel ticketing puissant peut vous aider à rationaliser la charge de travail, à améliorer la satisfaction des clients ainsi que l’efficacité du travail interne
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de tickets peut apporter à mon entreprise ?
L’un des grands avantages du ticketing tool est qu’il permet d’offrir un meilleur service client qui favorise la fidélisation et cela peut se traduire par une meilleure satisfaction client (externe ou interne) et des revenus plus élevés s’il s’agit de clients externes. L’utilisation d’un logiciel d’un ticketing tool offre à votre entreprise l’opportunité de rapprocher la marque des clients, de renforcer les liens avec eux et d’augmenter la possibilité de générer de nouvelles ventes. De plus, vous pourrez collecter et gérer des données extrêmement importantes pour mieux cibler vos stratégies de vente et le service client ultérieur. De plus, en adoptant un ticketing tool dans votre entreprise, vos informations sont centralisées. Les données des tickets sont stockées dans le système pour faire un rapport final avec l’évaluation de la situation. Vous pouvez mieux répartir les ressources car il permet de gérer les demandes entrantes et de définir correctement à quel technicien hotline ou à quelle équipe les affecter.
7 avantages de mettre en oeuvre un ticketing tool pour son entreprise
Voici 7 actions spécifiques qu’un ticketing tool peut vous offrir pour organiser la dynamique de travail de votre entreprise :
- Offrir, centraliser et organiser les multiples canaux de service client, en privilégiant le service omnicanal
- Convertir automatiquement les e-mails reçus en tickets
- Identifier les requêtes les plus courantes afin de générer un système de questions fréquemment posées ou de réponses automatiques qui satisfont la demande du client (Base de connaissance, FAQ)
- Avoir accès aux rapports et statistiques pour un suivi facile des services
- Simplifier la recherche de tickets, accélérant le temps de résolution pour les agents
- Générer des notifications lorsqu’un client soumet un nouveau ticket avec une demande
- Avoir une vision globale, ce qui vous permet d’identifier rapidement les incidents d’entreprise, de reconnaître ceux qui sont similaires et de générer un diagnostic qui reconnaît les problèmes les plus récurrents.
Pourquoi utiliser l’outil Support Simplydesk ?
L’outil support Simplydesk organise la communication avec les clients pour aider les entreprises à répondre à ces derniers plus rapidement et plus efficacement. Cela aide votre équipe de support à offrir la meilleure expérience possible à vos clients en assurant le traitement des demandes et le bon fonctionnement de l’entreprise. En proposant un meilleur service, l’entreprise augmente ses ventes et fidélise ses clients qui constituent deux éléments très importants pour toute entreprise. Cela vous permet d’établir une relation de confiance avec vos clients, d’accroître la notoriété de la marque, de traiter les demandes en temps utile et réel tout en attirant de nouveaux clients. Parmi les meilleures fonctionnalités de Simplydesk ticketing tool, on retrouve :
• Le multi-canal de communication,
• Le ticketing avec la répartition des demandes selon des critères spécifiques
• L’historique de traçabilité,
• Les notifications de toutes les actions et par degré d’urgence,
• Les commentaires liés à chaque ticket,
• La mesure de la satisfaction clients ainsi que de la performance de l’équipe de support.
En résumé
Un ticketing tool est un outil clé pour faire mûrir les services informatiques de votre entreprise. Il permet de satisfaire les besoins internes d’assistance informatique en assurant la gestion et la rationalisation du processus de résolution des problèmes. Il peut également être utilisé par les sociétés informatiques qui doivent gérer différents clients, offrant transparence et efficacité dans la relation. Il permet de suivre l’état de l’activité et facilite la communication entre le technicien et l’utilisateur. Donnez-vous l’opportunité d’innover aujourd’hui pour changer le cours de votre entreprise. Mais ce n’est pas tout. Outre une prise en charge optimale de la clientèle, il est important de gérer correctement votre parc informatique composé d’ordinateurs, de serveurs, d’imprimantes, matériel réseau, téléphonie,etc. ainsi que d’applications et de logiciels utilisés dans le cadre de vos activités professionnelles. Pour ce faire, vous avez besoin d’un logiciel gestion de parc informatique efficace qui va vous aider à optimiser les dépenses et soutenir la prise de décision stratégique dans votre environnement informatique. Le couplage Gestion de parc informatique ticketing tool est un avantage majeur pour votre service IT.
Evolution du ticketing tool avec l’IA
Les outils de ticketing ont considérablement évolué avec l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans les systèmes d’information des entreprises.
Autrefois, les demandes d’assistance technique étaient souvent traitées par le biais de lignes téléphoniques dédiées, ce qui pouvait entraîner des temps d’attente et une productivité réduite. Avec l’avènement des logiciels de ticketing, les entreprises ont pu automatiser le processus de maintenance et d’assistance, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs.
Grâce à l’IA, les tickets peuvent désormais être triés, analysés et acheminés vers les bonnes équipes de support, accélérant ainsi le temps de résolution des problèmes. De plus, l’IA permet de fournir des suggestions de résolution aux utilisateurs avant même qu’ils ne soumettent un ticket, réduisant ainsi la charge de travail pour les équipes de support. Cela libère également les ressources internes de la DSI, qui peuvent se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
Les centres de support peuvent externaliser une partie de leur maintenance et support grâce à ces outils, offrant ainsi des services plus rapides et plus efficaces aux utilisateurs finaux.
En résumé, l’évolution des outils de ticketing avec l’IA a considérablement amélioré la gestion des demandes d’assistance technique, optimisé la maintenance du matériel informatique et renforcé la productivité globale des entreprises.
