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En 2021, choisir son outil de ticketing peut parfois être complexe ; la dématérialisation des échanges a révolutionné le service client tant en termes de centralisation des infos que dans sa simplification. Quand on sait qu’un client utilise 3 canaux minimum pour contacter un service client, il est obligatoire de pouvoir hiérarchiser et centraliser au maximum l’info tant pour optimiser le délai de traitement que de répondre à ses exigences. Comme l’indique le rapport de Forrester « La première chose à faire est de choisir son outil de ticketing la plus adaptée à la demande, mais surtout à votre structure. Il s’agit de ne pas construire une simple plateforme de support, mais de faire la différence avec une interface de relation optimale entre votre client et l’entreprise. »

– Sources Forrester rapport 2013 

Outil de ticketing: faciliter interaction et communication 

Notons que peu importe la méthode (E-mail, portail Web, réseaux sociaux, hotline…)

L’agent de support a pour rôle de guider l’utilisateur et de procéder aux premières vérifications d’usages afin de saisir avec précision la nature du problème. Ainsi sur la base des réponses reçues, il décidera si une analyse plus complète est nécessaire. D’où l’importance de pouvoir d’un outil de ticketing adapté En effet, cette uniformisation permet de ne passer à côté d’aucun élément et surtout d’apporter la réponse adéquate.

L’impact est sans appel sur les taux de conversion et le temps de réponse.

Les problèmes que rencontrent des DSI avec les outils de ticketing 

Le premier processus à informatiser pour la DSI est bien souvent le service support. En effet, si l’on veut mesurer la réactivité et l’efficacité d’une entreprise, c’est ce service qui sera jugé. Voici les points de vigilance qui peuvent poser problème :

  1.  Mise en place et saisies trop longues
  2. Absence de centralisations des données impliquant un manque de coordination des équipes.
  3. Traiter les demandes de façon plus agiles afin d’avertir de quelconques changements
  4. Dénomination parfois approximative « Tickets » et « Incidents » pour définir un problème ou un « Bug »

La plupart des services informatiques ne peuvent résoudre certaines problématiques du fait d’un manque d’homogénéité des outils ITSM, de ticketing , cela est souvent lié à deux facteurs majeurs :

  1. Interface utilisateur obsolète
  2. Pas assez de traçabilité

Il est crucial de bien choisir son software afin de pouvoir répondre au mieux à la demande de ses clients, mais aussi de ses agents de supports. Voici les points majeurs à prendre en considération pour choisir la solution la plus adaptée. En premier lieu il faut en saisir l’utilité et l’usage, car il s’agit de l’assistant privilégié d’un service informatique ou d’un service client afin de traiter au mieux les demandes utilisateurs.

Ci-dessous les 3 points majeurs sur lesquels rester focus quant au choix du logiciel ticketing :

  1. Structurer les échanges via les différents canaux
  2. Traiter & automatiser les demandes utilisateur
  3. Calculer les priorités

Au cours des dix dernières années, les solutions ont beaucoup changé pour s’adapter aux clients. Par conséquent, ceux-ci  doivent  être à jour avec les dernières technologies. Pour répondre à ces exigences, une disponibilité complète et des services qualifiés doivent être fournis. Une disponibilité 24/7 est requise.

Le ticketing permet avant tout de garder un contact privilégié, direct et permanent avec son interlocuteur. Il ne s’agit pas seulement d’une plateforme de support, mais bel et bien d’une interface premium entre le client et l’entreprise. Ce type d’action apportera une fidélité plus importante et une mise en valeur plus importante de l’interlocuteur.

Quels sont les objectifs attendus d’un outil de ticketing  ?

  1. Collecter & Prioriser les tickets
  2. Augmenter la productivité
  3. Réduction des délais de résolution
  4. Valorisation du team building
  5.  Améliorer le temps de résolution des demandes et optimiser les réponses.

Il est donc essentiel de bien choisir son logiciel de rassurer les utilisateurs en leur donnant accès au suivi de la prise en charge par l’équipe informatique.

Outil de ticketing : Une solution réservée aux grandes entreprises ?

Il s’agit ici bien souvent d’une idée reçue. Lorsque l’on entend les mots « support », « plateforme » ou encore « help desk », on imagine une société avec une horde d’emplois et des locaux gigantesques. Les patrons de TPE ou de PME doivent faire face à des demandes clients et être capables de proposer un outil de ticketing adapté. Un logiciel de service desk rapide et réactif est plus qu’une valeur ajoutée, mais il faudra avant tout évaluer certains points.

  1.  Votre entreprise travaille en B To B ou B To C/B2B et B2C. Vous devez être en phase avec la taille de votre structure afin de garantir un service adapté et optimisé.
  2.  Quels sont les outils de ticketing à mettre en place pour répondre au mieux aux demandes de vos clients ?
  3.  Comment vos clients vous contactent ?
  4.  Devez-vous affranchir une formation pour votre nouvel outil de ticketing ?

Outil de ticketing pour une gestion unifiée 

Une fois ces quelques points passés en revue, vous serez en mesure d’être en phase avec vos besoins. Un outil de ticketing doit satisfaire à la fois les besoins du client et les besoins du service. L’ensemble des collaborateurs devra être à l’aise. Un service desk efficace et efficient est la composante essentielle d’une bonne gestion unifiée. Le choix d’un outil de ticketing adapté et la prise en considération des points à consolider sont une donnée majeure à prendre au sérieux.

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